Carina Campese (carina.c@alumni.usp.br ) e Henrique Rozenfeld (roz@usp.br) 

Ao simplificar demais o processo de mapeamento da empatia, corre-se o risco de perder nuances importantes sobre os usuários. A complexidade dos seres humanos não pode ser totalmente representada em modelos simplificados, e é crucial reconhecer as limitações de qualquer ferramenta ou modelo.

O mapa é importante para compartilhar conhecimentos e para criar um ponto focal de discussão. Mas são as pessoas que adquirem conhecimento tácito sobre os clientes, usuários ou personas depois de aplicar métodos de entendimento (entrevistas, observações e estudo etnográfico).

O tópico “Variações deste método - como selecionar?” da visão geral mostra que o template mais apropriado para o seu caso deve:

• estar de acordo com a sua maturidade e repertório; e
• ser articulado com outros métodos / ferramentas que você esteja utilizando para registrar as informações de entendimento. Assim, você evita realizar um trabalho redundante com métodos que se sobrepõem.

Este mapa faz parte de um conjunto de ferramentas de co-criação utilizado por inovadores intitulado de “Game Storming”. Como citamos, a versão anterior do mapa de empatia da XPlane é denominado da flexM4i de “mapa de empatia de 6 campos combinados”.

Segundo Dave Gray (Gray, 2017):

• ele criou o mapa de empatia;
• ele observou muitas versões do mapa de empatia, com uma elevada variabilidade;
• o mapa de empatia foi criado com um conjunto de ideias específicas para complementar o desenvolvimento de empatia, mas essas ideias se perderam por causa das diversas versões que foram criada, degradando assim o conceito original;
• ele trabalhou recentemente com Alex Osterwalder, o criador do framework do modelo de negócio Canvas, para desenvolver uma ferramenta para mapear a cultura organizacional, e neste processo ele aprendeu como criar frameworks (canvas);
• então, ele decidiu criar uma nova versão do framework (canvas) do mapa de empatia, aplicando o que ele aprendeu com o Alex, com objetivo de tornar a ferramenta mais utilizável e, assim, possibilitar uma experiência e resultados melhores para os designer / desenvolvedores.

Este tópico é comum para todos os métodos de mapa de empatia.

• Um bom design é baseado em uma compreensão profunda e compartilhada da pessoa para quem você e sua equipe estão projetando. Para isso, criar empatia pelo usuário/cliente é de extrema importância. Organizar os dados obtidos de acordo com o template do método ajuda na busca da empatia pelos usuários.
• Por meio dele, você pode obter insights sobre as necessidades do usuário, e elas irão te auxiliar melhor na definição do problema do projeto e entender a real importância das funcionalidades e características do seu produto ou serviço.
• Ajuda a sintetizar e documentar descobertas do trabalho de campo (observação, entrevistas etc.) em relação à persona definida. Por isso, complementa os benefícios listados no método persona.

Segundo Pereira (2023), “o Mapa da Empatia hoje faz parte do currículo de grandes Universidades como Stanford e Harvard, onde David Kelley, fundador da IDEO e seu parceiro de negócios, Tom Kelley, dão aula e a consideram como um dos três grandes desafios de criatividade dos líderes da IDEO”.

Este tópico é comum para todos os métodos de mapa de empatia.

• Como parte de um método de design para definição da proposição de valor.

• Após coletar as informações do usuário (persona) sobre:
  •  o uso de determinado produto ou serviço, quando já existir um produto ou serviço ou 
  • sobre a experiência do usuário em uma situação para a qual estamos desenvolvendo uma solução, que seria a motivação para o seu projeto de inovação.
• Essas informações podem ter sido obtidas por meio de:
  • observação, estágio etnográfico, entrevistas, questionários ou outro tipo de trabalho de campo ou
  • análise de dados de “Consumer / customer intelligence”. 

• Quando não existir uma especificação do produto fornecida pelo cliente ou para complementar o entendimento dos usuários, mesmo que seu cliente já tenha fornecido uma especificação do produto final (nas relações B2B).
• Durante a aplicação de um brainstorming, card sorting ou mesmo entrevista, para sintetizar em profundidade e organizar informações qualitativas sobre um usuário / cliente típico (persona).
• Para você entender um “usuário” antes de criar um “user story”.
• Pode ser aplicado após a definição de uma persona. No entanto, algumas versões de personas já possuem informações do mapa de empatia (o que chamamos de “persona expandida”).
• Em alguns casos, o mapa de empatia é definido antes da confecção da persona. As informações do mapa de empatia, nesses casos, contribui para a definição do perfil da persona (as variações de aplicação da persona com o mapa de empatia estão discutidas no tópico “O que está relacionado com este método?”).
• Este método por ser aplicado em qualquer tipo de empresa e para todos os tipos de inovação.

Na figura abaixo representamos onde aplicar este método no contexto de um processo genérico de design thinking. Consulte este processo no tópico “O design thinking como um processo” da abordagem de design thinking da flexM4i.

Figura 923: localização da aplicação do método do mapa de empatia no contexto do processo genérico de design thinking 

Repare que o mapa de empatia é aplicado no início da convergência para chegar em um ponto de vista sobre o stakeholder (com foco no cliente / usuário). Ele deve ser articulado com o método persona, como mostramos no tópico “O que está relacionado com este método”).

Fatores contextuais da aplicação deste método. Apropriado para:

• empresas de todos os tamanhos
• todos os tipos de inovação
• empresas em todos os níveis de consolidação
• todas as estratégias de marketing (B2C, B2B, B2B2C, B2G)

Na descrição resumida, mostramos  um template simplificado deste método. Na figura a seguir, apresentamos a tradução do template original, realizada por Pereira (2023).

Figura 976: template do mapa de empatia da Xplane (em português) – clique na figura para aumentar
Fonte: Pereira (2023) e https://analistamodelosdenegocios.com.br/downloads/mapa-de-empatia-em-pdf-em-ppt/ 

Descrição dos campos

No cabeçalho há 4 campos: desenhado para (qual o projeto e ação relacionada com o mapa); desenhado por; data e versão.

Objetivo dividido agrega os campos:

1. Com quem estamos sendo empáticos, ou seja, quem é a pessoa (persona) quem queremos entender / conhecer; em qual situação ela se encontra; e qual o papel dela nessa situação.
2. O que ela precisa fazer, ou seja, quais as tarefas que ela deseja ou precisa realizar (jobs-to-be-done).

Outros campos deste template são:

3. O que ela vê no seu meio profissional e no seu ambiente, assim como o que ela está lendo e assistindo; como ela vê os outros falando e fazendo.
4. O que ela fala.
5. O que ela faz.
6. O que ela escuta os outros dizerem.
7. O que ela pensa e sente, associados com as dores e desejos.

Comparação com os campos da versão anterior deste template, o mapa de empatia de 6 campos combinados:

• O campo 2 (o que ela precisa fazer) não constava da versão anterior do template e é uma mudança significativa, pois é uma referência cada vez mais utilizada, baseada no job-to-be-done.
• Os campos 3 (o que ela vê) e 6 (o que ela escuta) permanecem os mesmos da versão anterior.
• O campo 4 (o que ela fala) tinha sido combinado com o campo 5 (o que ela faz) na versão anterior. Nesta versão eles estão novamente separados. Talvez para posicioná-los no template próximos da boca (o que ele fala) e do ouvido (o que ele escuta) do ícone da pessoa no centro do template. São campos cujos conteúdos dependem de duas técnicas distintas de levantamento:
  • entrevistas (fala)
  • observação (faz)

O campo 7 (o que ela pensa e sente) sofreu uma grande mudança com relação ao mesmo campo na versão anterior do template. O título deste campo se chama o que ela pensa e sente e, logo abaixo no template, há espaço para preencher quais são as dores e desejos (veja o template na figura 976 mostrada anteriormente). Esta combinação pressupõe que os pensamentos e sentimentos podem ser expressos por dores e desejos.
Na parte inferior deste campo há um espaço para se registrar outros pensamentos e sentimentos que motivam o comportamento da persona.

Esta etapa é comum para todos os métodos de mapa de empatia.

As principais atividades são:

• Estruturar um time multidisciplinar, que de preferência tenha alguns membros que participaram das fases anteriores de entendimento / observação dos stakeholders (com foco nos clientes e usuários)
• Avaliar se o template deste método é o mais adequado considerando o contexto da sua utilização, ou os métodos de entendimento do usuário de uma metodologia mais ampla que você esteja aplicando (como, por exemplo, uma metodologia de design thinking).
• Verificar o alinhamento deste método com o seu repertório para decidir se vale a pena expandir o repertório ou não.
• Criar um quadro de acordo com o template selecionado. Ele pode ser um pôster em papel para pregar na parede, um software de quadros na web (como MIRO ou MURAL) ou em um quadro branco. Se preferir, imprima o template selecionado (baixar do material de apoio).
• Baixar os demais materiais de apoio.
• Imprimir essa lista de etapas e atividades para servir de guia durante a criação do mapa de empatia
• “Estudar” os resultados das aplicações dos métodos de entendimento (entrevistas e observações) e estude o seu diário de campo, se estiverem disponíveis.
• Compartilhar as informações e insights iniciais entre os membros do time.

Esta etapa é comum para todos os métodos de mapa de empatia.

• Com base nos resultados das fases anteriores de levantamento de informações e insights iniciais do time,  criar frases curtas em post-its que representem os resultados. Se necessário mantenha uma referência com frases mais explicativas ou mesmo citações dos próprios usuários (”entre aspas”) quando for o caso.
• Organizar os post-its com conteúdos semelhantes para evitar a inserção de informações repetidas.

Alternativa 1: Se a quantidade de post-its iniciais for grande, pense em aplicar um diagrama de afinidades para organizar as informações em grupos para diminuir a quantidade e sintetizar os resultados das fases anteriores.

Alternativa 2, para não usar o diagrama de afinidades, é:

• deixar cada membro do time “responsável” por uma quantidade de post-its;
• antes de inserir o post-it no mapa de empatia, o responsável deve ler em voz alta o conteúdo do post-it;
• qualquer outro membro que tiver em mãos um post-it com conteúdo semelhante deve se manifestar;
• o time decide qual a frase que resume o conteúdo dos post-its afins. 

Preencher os campos do template enquanto revisa as anotações, áudios e vídeos de seu trabalho de campo (resultado dos questionários, entrevistas ou observações) e o seu diário de campo.

• Comece preenchendo os campos de identificação da persona, para qual você está desenvolvendo um mapa de empatia, e outras informações de identificação do mapa de empatia: projeto, responsável(is), data etc.
• Levante e registre o que ela precisa fazer, o job-to-be-done.
• Preencha, em seguida, os campos mais explícitos: o que o usuário “fala” e “faz”, que resultam geralmente de entrevistas e observações. Esses campos são mais simples de serem preenchidos, em comparação com os próximos.
• Preencha também os campos “escuta” e “vê”, sempre da perspectiva da persona, ou seja, da usuária / cliente / stakeholder. A obtenção de informações para esses dois campos também podem resultar de entrevistas e observações e são explícitos.
• Agora preencha os campos mais implícitos que exigem uma certa experiência do designer / time de inovação: o que o usuário “pensa” (racional) ou “sente” (emocional), documentando na forma de “dores” e “ganhos”, lembrando que:
  • As dores podem representar problemas, limitações, insatisfações, frustrações, resultados indesejados, obstáculos, riscos.
  • Os ganhos podem ser considerados necessidades ou desejos, ou seja, os resultados ou benefícios que os cliente querem.
• Documente no template outros pensamentos e sentimentos que motivam o comportamento da persona.

Avaliar se o preenchimento dos campos está coerente e equilibrado. Se alguns dos campos não tiverem sido preenchidos ou estiverem com poucos elementos, pode ser:

• um sinal que você e sua equipe devem se aprofundar no entendimento do cliente e aplicar novamente alguns dos métodos e ferramentas de observação, entrevista etc. ou conversar mais com quem participou da fase de levantamento das informações iniciais.
• que você não conseguiu obter a profundidade desejada na “tradução” das evidências explícitas e implícitas. Nesse caso, avalie se existe outro método mais apropriado para ser aplicado (veja os métodos semelhantes).

Esta etapa é comum para todos os métodos de mapa de empatia.

Um insight é uma percepção notável que pode ajudar o time a responder melhor a um desafio de design ou na prospecção de uma nova oportunidade de inovação.

• Em time, durante um workshop, procure levantar insights aproveitando a perspectiva de cada uma das pessoas do time.
• Avaliar se não seria bom envolver os usuários / clientes para validação do mapa de empatia.

Esta etapa é comum para todos os métodos de mapa de empatia.

Algumas dicas já foram inseridas em pontos importantes dos outros tópicos. Vamos repeti-las neste tópico para que estejam todas em um só local.

• A premissa principal é ter acontecido uma fase anterior de levantamento de informações e entendimento dos usuários / clientes..
• Atente que devemos ter empatia pelo usuário já antes de aplicar essa ferramenta do mapa de empatia (desde os primeiros contatos, ao observar, ao entrevistar, ao vivenciar a situação “problema” etc.). Em todas essas ocasiões e em todos os momentos de levantar dores, sentimentos, problemas etc., temos de agir com empatia.
• A aplicação do mapa de empatia é para documentar o que observamos e os insights. E não é linear. Após a primeira versão do mapa de empatia pode ser que seja necessário realizar novas atividades de entendimento (entrevistas, observações etc.) para adquirir mais conhecimentos sobre os/as clientes / usuários(as).
• Trabalhe com post-its para preencher os campos dos templates (mesmo se for em ambientes virtuais).
• Escreva apenas uma frase/informação para cada post-it.
• Se alguns dos campos não tiverem sido preenchidos ou estiverem com poucos elementos, pode ser um sinal que você e sua equipe devem se aprofundar no entendimento do cliente e aplicar novamente alguns dos métodos e ferramentas de observação, entrevista etc.  Outra possibilidade é que você não conseguiu obter a profundidade na “tradução” das evidências explícitas e implícitas. Nesse caso, avalie se existe outro método mais apropriado para ser aplicado (veja os métodos semelhantes).

Importância dos insights: 

• Um insight é uma percepção notável que pode ajudar o time a responder melhor a um desafio de design ou na prospecção de uma nova oportunidade de inovação:
• Os insights podem ser obtidos em qualquer momento e geralmente surgem a partir de contradições entre informações inseridas no mapa de empatia. 
• Uma maneira de identificar insights é capturar “tensões” e “contradições” observadas nas fases anteriores de observações e entrevistas.
• Anote os insights potenciais no seu diário de campo, ao lado de seu Mapa de Empatia ou já dentro do campo de um template de uma outra ferramenta.
• Pergunte "Por quê?" várias vezes, quando você notar uma informação estranha sobre o que o/a cliente fala, faz, pensa ou sente. Essas perguntas têm o potencial de adquirir mais informações relevantes. 

Como este template é simples (veja o tópico “descrição resumida”), considere desenhá-lo em um quadro branco ou em outra mídia, tais como:

• em um pôster pregado na parede para visualização do time.
• em uma plataforma de colaboração virtual, como MIRO ou MURAL.
• em um software gráfico ou mesmo de apresentação.

Abaixo você encontra três versões de template deste método. Indicamos o local original para você baixar o template. Você escolhe qual é o mais apropriado para o seu caso.

• MF.MAP0037 – template 1 mapa de empatia XPlane em inglês (pdf)
• MF.MAP0038 – template 2 mapa de empatia XPlane em inglês com instruções no templates. Neste link você pode baixar o mapa nos formatos: pdf, pdf editável, template do MURAL e template do MIRO 
• MF.MAP0039 – template 3 mapa de empatia XPlane em português (pdf)

Nos links a seguir, mantivemos uma cópia no nosso servidor, caso os links anteriores saiam fora do ar:

• MF.MAP0037 – cópia na flexM4i
• MF.MAP0038 – cópia na flexM4i
• MF.MAP0039 – cópia na flexM4i

Criamos um template deste método com uma outra disposição dos campos em PowerPoint caso você deseje editar o arquivo:

• MF.MAP0040 – template 4 mapa de empatia baseado no XPlane em português (PowerPoint)

Como material de apoio para complementar as dicas deste método, utilize:

• MF.MAP0041 – Dicas para preenchimento dos campos dos mapas de empatia

Este exemplo utiliza o template do método de empatia da XPlane e está disponível no blog da consultoria Terá. Ele foi utilizado em um curso da Tera para um projeto de uma empresa fictícia de marmitas saudáveis. A persona é uma mulher solteira que mora sozinha em SP. Essa persona é a referência como ponto de partida de pessoas consumidoras de marmitas saudáveis.

Figura 979: template de uma mapa de empatia de 7 campos aplicado no caso de uma empresa de marmitas saudáveis (clique na figura para aumentar)
Fonte: https://blog.somostera.com/marketing-digital/mapa-de-empatia 

Este tópico é comum a todos os mapas de empatia.

Se você estiver interessado no nível de detalhamento básico ou executivo, leia somente o próximo tópico “o que fazer a seguir?”.

Mas se você estiver interessado no nível de detalhamento avançado, visite o tópico “Aplicação integrada com outras ferramenta e métodos” da seção principal sobre “Mapa de Empatia - visão geral e variações”, para conhecer quais são as possíveis relações do mapa de empatia com os métodos: persona, mapa de jornada, job-to-be-done e design da proposta de valor.

• Verifique se o mapa de empatia, juntamente com as dores e necessidades levantadas, já é capaz de sintetizar a maior parte das informações do seu trabalho de campo. Caso contrário, você pode decidir usar métodos adicionais para suprir as lacunas, como um mapa de jornada, JTBD (job-to-be-done), mapa piramidal das necessidades dos usuários, persona, entre outros.

• No entanto, se você sentir que as informações estão suficientemente sintetizadas, você pode prosseguir para a ideação.

O template deste método de empatia da XPlane incorporou campos e atributos de outros métodos (job-to-be-done e o perfil do cliente do método de design da proposição de valor). Devido a esse fato, criamos o próximo tópico para os leitores interessados no nível de detalhamento avançado.

Já indicamos algumas perguntas para o preenchimento do campo “o que ela precisa fazer” no material de apoio “MAP0041 – Dicas para preenchimento dos campos dos mapas de empatia”.. Mas devemos ainda considerar os seguintes aspectos:

• Complementaridade com outras ferramentas: Este campo pode ser complementar ao método de design da proposição de valor de Osterwalder et al. (2014). Enquanto este método de design ajuda a estruturar como um produto ou serviço atende às necessidades do usuário, o campo “O que o usuário precisa fazer” oferece insights diretos sobre as ações e responsabilidades do usuário. Essa compreensão pode ajudar a moldar ofertas que não apenas atendem às necessidades do usuário, mas também se integram perfeitamente em suas rotinas e responsabilidades diárias.
• Foco em tarefas e ações: Ao focar nas tarefas que o usuário precisa realizar, este campo oferece uma visão orientada para a ação do comportamento do usuário. Isso pode ser extremamente útil na identificação de oportunidades para simplificar, aprimorar ou inovar na maneira como o usuário realiza essas tarefas.
• Evitando redundâncias: Assim como com os campos de dores e ganhos, é importante evitar redundâncias com outras ferramentas. Se uma ferramenta como o método de proposição de valor já explorar em profundidade as ações e tarefas do usuário, pode ser mais eficaz usar o mapa de empatia para focar em outros aspectos da experiência do usuário, e, assim , usar um template mais simplificado que não possua os campos “dores e ganhos”.
• Identificação de necessidades implícitas: Este campo pode ajudar a identificar necessidades implícitas ou não articuladas do usuário. Ao entender o que o usuário precisa fazer, é possível descobrir necessidades que eles mesmos podem não ter reconhecido conscientemente, o que pode levar a inovações significativas.
• Integração com a jornada do usuário: O campo “o que ela precisa fazer” pode ser integrado com a análise da jornada do usuário para obter uma compreensão holística de como as tarefas se encaixam no fluxo de atividades do usuário. Isso pode revelar pontos de interseção críticos onde um produto ou serviço pode oferecer o máximo valor.
• Alinhamento com objetivos de negócio: Entender o que o usuário precisa fazer também pode ajudar a alinhar o design do produto ou serviço com os objetivos de negócio. Ao fornecer soluções que se encaixam nas tarefas e responsabilidades do usuário, aumenta-se a probabilidade de adoção e sucesso do produto ou serviço.

O espaço reservado no template para o preenchimento do campo “o que ela precisa fazer” pode não ser suficiente para inserir algumas tarefas (job-to-be-done) de forma detalhada. Esta questão pode impactar a eficácia da ferramenta de várias maneiras:

• Limitações de espaço e reducionismo: Um espaço pequeno pode levar ao reducionismo, pois os usuários do mapa podem se sentir compelidos a simplificar ou resumir demais as informações para que caibam no espaço alocado. Isso pode resultar em uma visão superficial ou incompleta das tarefas (jobs) do usuário, omitindo detalhes importantes.
• Necessidade de síntese: Por outro lado, o espaço limitado pode incentivar a síntese e a priorização das informações mais críticas. Isso pode ser útil para destacar os aspectos mais importantes das tarefas (jobs) do usuário, mas também pode deixar de fora nuances e detalhes relevantes.
• Utilização de anexos ou documentação complementar: Uma solução prática para a limitação de espaço é o uso de anexos ou documentação complementar. Você pode usar o espaço no mapa de empatia para destacar os pontos-chave e, em seguida, referenciar documentos mais detalhados onde as tarefas do usuário são exploradas mais profundamente.
• Iteração e refinamento digital: Se o  mapa de empatia estiver sendo usado em um formato digital, pode ser possível iterar e expandir o campo conforme necessário. Ferramentas digitais podem oferecer mais flexibilidade em termos de espaço e organização das informações.
• Design personalizado do template: Dependendo da importância deste campo para o seu projeto específico, você pode considerar personalizar o template do mapa de empatia para alocar mais espaço para o campo “O que o usuário precisa fazer”. Isso pode envolver ajustar o layout ou mesmo criar uma versão ampliada do mapa.

• Balanceamento com outros campos: É importante considerar o equilíbrio entre todos os campos do mapa de empatia. Enquanto um campo pode ser mais relevante para um projeto específico, outros também podem conter insights valiosos. Um design que equilibre as necessidades de todos os campos pode ser mais eficaz.

O campo “o que ela precisa fazer” é essencialmente redundante com a ferramenta job-to-be-done (JTBD). Ambos se concentram em entender as tarefas / trabalhos (jobs), necessidades e objetivos dos usuários e podem ser utilizados de forma coordenada. Para isso, é importante estar consciente de suas sobreposições e diferenças. Enquanto o mapa de empatia pode fornecer insights iniciais sobre as ações e tarefas do usuário, o JTBD pode aprofundar essa compreensão, focando nos objetivos subjacentes e nas motivações. A chave é usar essas ferramentas de forma complementar, garantindo que cada uma ofereça insights únicos. Em seguida listamos questões relacionadas com as sobreposições e diferenças:

• Natureza e foco: O campo “O que ela precisa fazer” do mapa de empatia tende a se concentrar mais nas tarefas imediatas e observáveis que o usuário realiza, enquanto o JTBD aborda as tarefas de uma maneira mais abstrata e orientada para o entendimento das necessidades mais profundas e os objetivos que motivam o usuário a “contratar” um produto ou serviço para realizar um “trabalho” / uma “tarefa” (job).
• Profundidade e contexto: O JTBD muitas vezes mergulha mais profundamente no contexto e nas motivações subjacentes por trás das ações do usuário. Isso pode incluir não apenas o que o usuário está tentando alcançar, mas também por que e como eles tomam suas decisões. Por outro lado, o campo “o que ela precisa fazer” do mapa de empatia pode não capturar totalmente essas camadas mais profundas de motivação e contexto.
• Superposição e complementaridade: Apesar de haver uma superposição, os dois conceitos podem ser usados de maneira complementar. O mapa de empatia pode fornecer uma visão inicial e mais direta das ações do usuário, enquanto o JTBD pode aprofundar essa compreensão, explorando os motivos mais fundamentais e os objetivos de longo prazo.
• Aplicação em design e inovação: Na aplicação prática, a combinação dos insights do mapa de empatia com a abordagem do JTBD pode oferecer uma visão holística e robusta. Enquanto o mapa de empatia pode ajudar a identificar oportunidades de melhorias imediatas e tangíveis, o JTBD pode guiar inovações mais estratégicas e fundamentais no design de produtos e serviços.
• Sequência de aplicação: Em termos de sequência, pode ser benéfico começar com o mapa de empatia para desenvolver uma compreensão inicial e empática do usuário. Isso pode incluir observar o que o usuário diz, faz, pensa e sente, e também o que ele precisa fazer. Essa compreensão inicial pode então informar a análise do JTBD, ajudando a identificar os “trabalhos” mais significativos e as motivações por trás das escolhas e comportamentos do usuário.
• Evitando redundâncias: Assim como com outras ferramentas, é importante usar o mapa de empatia e o JTBD de maneira que cada um contribua com insights únicos. Evitar redundâncias na coleta de informações é crucial para manter a eficiência e a eficácia do processo de design. Isso significa que, se o mapa de empatia já ofereceu insights suficientes sobre as tarefas do usuário, o foco do JTBD pode ser mais direcionado para entender os ‘porquês’ dessas tarefas, as necessidades não atendidas e as motivações subjacentes.
• Balanceamento entre tarefas e objetivos: Finalmente, um desafio chave é equilibrar a compreensão das tarefas cotidianas do usuário (mapa de empatia) com uma compreensão mais profunda de seus objetivos e necessidades de longo prazo (JTBD). Encontrar esse equilíbrio pode maximizar o valor dessas ferramentas no processo de design.
• Flexibilidade e adaptação: Dependendo do projeto, pode ser necessário adaptar a ferramenta e as atividades de sua aplicação. Em alguns casos, o mapa de empatia pode ser suficiente; em outros, a análise de JTBD pode ser mais crítica. A decisão de como e quando usar cada ferramenta deve ser baseada nos objetivos específicos do projeto e nas informações que já estão disponíveis.

A integração dos campos “O que ele pensa e sente” com “Dores” e “Ganhos” no mapa de empatia da XPlane é uma simplificação que torna a ferramenta mais focada e acionável. No entanto, traz um potencial de comprometimento da capacidade de explorar em profundidade os aspectos emocionais e cognitivos do usuário / cliente / stakeholder.

Essa integração possui implicações positivas e desafios.

Implicações positivas:

• Foco em insights acionáveis: Ao integrar pensamentos e sentimentos com dores e ganhos, o mapa se torna mais orientado para a ação. As dores e ganhos são aspectos práticos e diretamente relacionados às necessidades e desafios do usuário. Assim, ao unir esses elementos, a ferramenta pode encorajar os usuários a pensar em soluções práticas para problemas emocionais e cognitivos.
• Simplificação do processo: Essa mudança pode simplificar o processo de mapeamento, tornando-o menos intimidante e mais acessível, especialmente para equipes que são novas na aplicação de ferramentas de design thinking.
• Alinhamento com objetivos de negócios: Essa mudança pode ser vista como um esforço para alinhar mais estreitamente a empatia com os objetivos de negócios. Ao focar em dores e ganhos, a ferramenta pode ajudar a identificar mais diretamente oportunidades para inovação e melhoria que são relevantes para os objetivos comerciais.

Desafios:

• Desafios na diferenciação: Um potencial desafio dessa integração é a dificuldade em diferenciar entre pensamentos/sentimentos internos e dores/ganhos mais observáveis e tangíveis. Isso pode tornar mais difícil capturar nuances sutis sobre o estado emocional interno do usuário, que nem sempre se traduz diretamente em dores ou ganhos observáveis.
• Profundidade emocional e cognitiva: Ao integrar esses campos, pode haver um risco de perder profundidade na compreensão dos aspectos cognitivos e emocionais dos usuários. A separação anterior permitia um mergulho mais profundo nos pensamentos e sentimentos internos, que são frequentemente mais complexos e menos diretos.
• Origens diversificadas de dores e ganhos: As dores e os ganhos dos usuários podem ser originados de várias fontes, não apenas de seus pensamentos e sentimentos internos. Eles podem ser influenciados por fatores externos como o ambiente, interações sociais, influências culturais, restrições financeiras, entre outros. Essa variedade de fontes pode não ser totalmente capturada se o mapa for excessivamente simplificado.
• Potencial de reducionismo: Ao simplificar demais o processo de mapeamento da empatia, corre-se o risco de perder nuances importantes sobre os usuários. A complexidade dos seres humanos não pode ser totalmente representada em modelos simplificados, e é crucial reconhecer as limitações de qualquer ferramenta ou modelo.

Conclusão

Contextualização Importante: É essencial considerar o contexto em que mapa de empatia da XPlane está sendo usado. Em algumas situações, a integração dos campos “pensa e sente” com os campos “dores e ganhos”pode ser extremamente eficaz, enquanto em outras, pode ser benéfico manter uma distinção mais clara entre pensamentos/sentimentos e dores/ganhos.

A eficácia dessa mudança dependerá em grande parte dos objetivos específicos e do contexto de uso do mapa. O contexto deve considerar:

• Objetivo da análise: Qual é o objetivo específico da sua análise? Você está tentando entender melhor um grupo específico de usuários, desenvolver um novo produto, melhorar um serviço existente, ou algo diferente?
• Perfil do usuário/persona: Você já tem uma persona ou perfil de usuário definido para o qual o mapa será aplicado? Quanto mais detalhes você puder fornecer, melhor será a análise.
• Dados disponíveis: Que tipo de dados ou informações você já possui? Isso pode incluir feedback de clientes, dados de pesquisa, observações, entre outros.
• Áreas de foco: Há alguma área do mapa (como Dores, Ganhos, O que o Usuário Vê/Ouve) que você está particularmente interessado em explorar ou sobre a qual tem dúvidas?
• Desafios ou Preocupações: Existem desafios específicos ou preocupações que você tem em relação à aplicação do mapa de empatia da XPlane ?

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