O mapa de stakeholders – matriz 2×2 pode ser utilizado para atingir os seguintes objetivos:

Identificar e priorizar os stakeholders:

• Identificar stakeholders relevantes do negócio, do projeto, do ecossistema e da sociedade.
• Reconhecer os stakeholders críticos e aqueles que necessitam de maior atenção.
• Concentrar os esforços e os recursos do projeto nos stakeholders prioritários.

Definir como os stakeholders devem ser tratados:

• Estabelecer estratégias diferenciadas para envolver, manter satisfeitos, manter informados ou monitorar os stakeholders.
• Orientar o tratamento dos stakeholders durante o desenvolvimento do projeto.
• Promover e manter o apoio dos stakeholders relevantes.

Realizar uma comunicação personalizada:

• Desenvolver estratégias de comunicação adequadas aos diferentes grupos de stakeholders.
• Garantir que as informações apropriadas cheguem aos stakeholders certos, no momento e pelos canais adequados.

Apoiar a gestão de riscos:

• Identificar stakeholders que possam apoiar, restringir ou representar riscos para o projeto.
• Antecipar resistências, conflitos e mudanças de posicionamento.
• Definir ações para reduzir ou tratar os riscos identificados.

Apoiar a gestão de expectativas:

• Compreender as preocupações, necessidades e expectativas dos stakeholders.
• Alinhar, quando possível, suas expectativas com os objetivos do projeto.
• Melhorar a satisfação e reduzir possíveis conflitos durante o desenvolvimento.

Selecionar stakeholders para uma investigação mais aprofundada:

• Identificar quais stakeholders precisam ser compreendidos com maior profundidade nas fases seguintes.
• Orientar a seleção de pessoas ou grupos para entrevistas, observações, construção de personas, mapas de empatia, jornadas ou investigação de jobs-to-be-done.
• Diferenciar os stakeholders prioritários para a gestão do projeto daqueles prioritários para o desenvolvimento da solução.

Identificar parceiros e oportunidades futuras:

• Reconhecer stakeholders que possam participar dos negócios futuros da empresa.
• Identificar possíveis parceiros para desenvolver, viabilizar, implantar ou entregar a solução.
• Considerar stakeholders que ainda não participam diretamente do negócio, mas podem se tornar relevantes para seu desenvolvimento.

Apoiar a criação e a entrega de valor:

• Considerar as necessidades e os interesses de diferentes stakeholders no desenvolvimento da solução.
• Ampliar a análise de valor para além do cliente, incluindo parceiros, fornecedores, colaboradores, acionistas, órgãos reguladores e sociedade.
• Apoiar projetos de inovação de modelos de negócio, cadeias de valor, serviços e sistemas produto-serviço.

Compreender o posicionamento dos stakeholders em relação ao projeto:

• Identificar se a relação de um stakeholder com o projeto é positiva, negativa ou representa uma parceria potencial.
• Acompanhar possíveis mudanças em seu poder, interesse ou posicionamento.
• Orientar ações de envolvimento, comunicação e monitoramento.

• objetivo da aplicação;
• usuários do mapa;
• unidade de análise;
• situação atual ou futura;
• escala geográfica;
• nível de abstração;
• nível de detalhamento;
• foco e escopo.

Responda as questões correspondentes aos limites, escopo e foco do mapa a ser desenvolvido:

• Quais são os usuários do mapa e quais os seus objetivos, limitações, necessidades?
• Qual a escala geográfica? (ex. local, regional, nacional, internacional)
• Qual o nível de abstração? (ex. genérico, específico para um tipo de stakeholder)
• Qual o nível de detalhamento? (ex. um mapa abrangente ou um conjunto de mapas com diferentes níveis e relacionados entre si)
• Qual o foco? (ex. uma oferta, uma pessoa, um problema, uma empresa, um ecossistema)

Na preparação da reunião, determine:

• quem deve participar da reunião; 
• as informações pertinentes para se identificar os stakeholders;
• todo o material necessário (e ferramentas) para a construção do mapa.

Os critérios mais comuns e utilizados nesta seção são: poder versus interesse, que explicamos anteriormente.

Os seguintes critérios de classificação (atributos dos stakeholders) também podem ser utilizados no estabelecimento dos dois eixos que definem a matriz 2 x 2:

• poder versus influência;
• impacto versus influência;
• interesse versus influência;
• importância versus impacto;
• apoiadores / detratores versus influência.

Normalmente, identificamos os stakeholders relacionados ao contexto da unidade de análise da situação atual ou da situação futura proposta na concepção de um novo sistema. 

Utilize um checklist de apoio, para identificar os atores / stakeholders. Escreva o nome dos stakeholders em notas adesivas. Tente responder às questões indicadas no tópico “premissas, dicas e cuidados”.

De acordo com o conhecimento do time sobre os stakeholders, posicione-os no mapa em cada um dos quadrantes. De uma forma qualitativa em consenso com o time, distribua os stakeholders em cada quadrante com base em uma escala qualitativa subjetiva de acordo com a sua posição relativa nos eixos (caso um stakeholder tenha mais ou menos poder ou se ele tem um interesse maior ou menor).

Acrescentar atributos aos stakeholders (quando necessário)

Se considerar que agregue valor, crie uma legenda do lado do mapa com atributos que seu time achar relevantes. Utilize um sticker para representar esses atributos e “cole” do lado do post-it dos stakeholders, que vocês acharem que merecem receber um atributo adicional.

Atributos adicionais podem ser: relação positiva, relação negativa, parceiros potenciais, benchmark (em custo, processo, produto, serviço etc.) – veja a figura 660 no próximo tópico.

O time deve discutir os posicionamentos dos stakeholders no mapa e chegar a um consenso de qual o tipo de tratamento que os stakeholders devem receber durante o desenvolvimento do projeto, nas atividades de engajamento e monitoramento dos stakeholders. Os próprios quadrantes estabelecem como eles devem ser tratados. As principais tarefas desta atividade são:

• revisão dos posicionamentos;
• discussão das divergências;
• definição das formas de tratamento;
• envolvimento;
• comunicação;
• acompanhamento;
• responsáveis e ações.

A próxima figura ilustra o resultado desta atividade usando o template apresentado na figura 657 na introdução preenchido com post-its de stakeholders e notas adesivas dos tipos de relações com o projeto.

Figura 660: mapa de stakeholders de um projeto de servitização com notas adesivas indicando as relações de alguns stakeholders com o projeto

A classificação nos quadrantes já orienta quais stakeholders devem receber maior atenção na gestão do projeto. Entretanto, ela não determina necessariamente quais stakeholders devem ser investigados com maior profundidade durante o desenvolvimento da solução.

Para essa segunda finalidade, o time pode complementar o mapa com uma votação ou outra forma de pontuação. Antes de priorizar, defina claramente o critério utilizado e como o resultado será empregado nas fases seguintes.

A próxima figura apresenta o mapa de stakeholders da figura 657 (da introdução) com os pontos de votação (em vermelho) para priorização de quais stakeholders devem ser analisados nas fases posteriores do desenvolvimento do projeto de inovação.

Figura 638: exemplo de um mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 com os critérios “poder versus interesse” e com os pontos de votação (vote dots vermelhos) utilizados para priorização dos stakeholders

Reavaliar os stakeholders com baixa pontuação

Se o objetivo for “identificar stakeholders a serem detalhadamente avaliados nas fases subsequentes”, precisam ser discutidos os casos de stakeholders que receberam uma baixa votação para ver se eles realmente devem ou não ser detalhadamente avaliados.

Identificar novos stakeholders durante o desenvolvimento

Durante o desenvolvimento de um projeto de inovação, pode acontecer de você identificar um stakeholder que não foi considerado nas fases anteriores. Nesses casos, atualize o mapa e veja se novos requisitos devem ser levantados desse novo stakeholder.

• Na criação de valor de um empreendimento ou do desenvolvimento de uma solução, a consideração dos clientes deve ser o foco da proposição de valor. Considerar outros stakeholders é importante para que a proposição de valor seja abrangente.
  Por exemplo, no desenvolvimento de um sistema produto-serviço (PSS), o cliente e suas diversas faces precisam ser consideradas (todos eles são stakeholders), mas também os parceiros, fornecedores, agências reguladoras, sociedade, colaboradores, acionistas etc. devem ser considerados. Em uma empresa comercial, o foco deve ser nos clientes, mas de nada adiantaria se ela não fosse lucrativa (valor para o acionista). Se a solução causar um grande impacto ambiental, ela não estará considerando o valor perante a sociedade. Leia mais sobre isso no tópico Inovação, valor, stakeholders e faces dos clientes . 
• Na identificação dos stakeholders você pode colocar as questões propostas por Kenny (2014) para poder agrupar os stakeholders com necessidades comuns:
  • Este stakeholder tem um impacto fundamental sobre o desempenho da sua organização?
  • Você consegue identificar o que você deseja do stakeholder?
  • A relação com este stakeholder é dinâmica e você quer que ela cresça?
  • Você pode existir sem o stakeholders ou é capaz de substituí-lo?
  • Este stakeholder já foi identificado em outra relação, ou seja, está duplicado?
• Deve haver uma diversidade de membros do time, que vai criar o mapa de stakeholders, para obter diversos pontos de vista sobre os stakeholders
• Identifique inicialmente  uma grande quantidade de stakeholders, pois muitas vezes não é de conhecimento de todos que fazem parte do projeto. Além disso, o mapa de stakeholders deve ser inclusivo, sem deixar de considerar alguma categoria de stakeholders. Considere as necessidades de minorias.
• É importante reunir o máximo de  informações sobre possíveis stakeholders antes de construir o mapa
• Só adicione atributos de relação com os stakeholders (os stickers adicionais), se for agregar valor ao projeto, ou seja se os atributos adicionais resultarem em alguma ação adicional nas atividades de análise ou em atividades posteriores. Não adicione atributos simplesmente por adicionar
• Um stakeholder com poder e interesse pode ser o patrocinador do projeto. Ele deve ser gerenciado de perto e envolvido no projeto. Mas ele não precisa ser analisado com detalhes nas fases posteriores de desenvolvimento do projeto de inovação. Por isso, é que realizamos duas priorizações: uma relacionada com a gestão de projetos e outra relacionada com o processo de design da solução.
• Pode ser que, durante a priorização com os pontos de votação (veja atividade 6 da criação do mapa), exista somente um membro do time com informações importantes sobre um stakeholder, que façam com que ele priorize um stakeholder bem relevante. Porém, como os outros membros não possuem essa informação, o stakeholder não receberá tantos votos, correndo o risco de não ser priorizado para uma análise mais detalhada nas fases subsequentes do projeto de inovação. Para minimizar essa questão é importante que todos os membros compartilhem entre si seus conhecimentos sobre os stakeholders.
• Apesar de ser uma representação inicial em um projeto de inovação, o mapa de stakeholders pode ser atualizado durante o desenvolvimento do projeto.
  Por exemplo, em um projeto de soluções para reciclagem, as pessoas que coletam os resíduos são atores da solução e não tinham sido identificados no início do projeto. Suas dores e necessidades devem ser consideradas na proposição de valor. Após a sua identificação, eles foram adicionados ao mapa de stakeholders.
• Depois de priorizar e definir os stakeholders mais relevantes, utilize post-its coloridos para diferenciá-los, que podem ser usados para relacioná-los em outras representações com, por exemplo, suas dores e problemas
• Apresentamos os dois eixos (critérios / atributos) mais comuns: poder e interesse. Porém, existem mapas que usam outros critérios. Apesar de semelhantes, chegue a um consenso com o time para não haver nenhuma ambiguidade no momento de classificar os stakeholders.
• Veja a análise deste método no final desta seção a avalie se ele é apropriado ou não para os seus objetivos. Existem métodos semelhantes, que podem complementar e/ou substituir a aplicação do mapa de stakeholders – matriz 2 x 2.

• MF.MAP0001 checklist de stakeholders este checklist lista possíveis stakeholders para você se inspirar ao identificar os stakeholders
• mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 não necessita de um template se for realizado presencialmente, pois sua estrutura é muito simples. É só definir os dois eixos, obter um consenso sobre seus significados e desenhar os 4 quadrantes.
• uma versão inicial do mapa de stakeholders pode ser feita com post-its em um quadro
• você pode usar um software simples de desenho como o PowerPoint ou alguns dos sistemas citados a seguir.
• MIRO, MURAL , Lucidchart e Lucidspark são sistemas web de construção colaborativa de diagramas que podem ser utilizados para a criação de mapas de stakeholders.
• no MIROVERSE existem alguns templates de mapa de stakeholders – matriz 2 x 2, que apresentaremos nos exemplos.
• a ferramenta de stakeholder map da creately é um editor de diagramas online. Esta ferramenta apresenta outros templates de mapa de stakeholders, mostrados nos exemplos.
• a ferramenta de stakeholder map da Lucidpark é um quadro virtual que permite a criação colaborativa na web de mapas de stakeholders – matriz 2 x 2. Veja nos exemplos.
• a ferramenta de stakeholder map da Milanote é um quadro virtual que permite a criação na web

A próxima figura traz um mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 com os critérios: champion / detractor versus influência.

Figura 661: template do mapa de stakeholders do MIROVERSE de autoria do usuário Devbridge
https://miro.com/miroverse/stakeholder-management/ 

A próxima figura traz um template do Lucidspark para o mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 com os critérios: poder versus influência

.

Figura 662: template de mapa de stakeholders do Lucidspark
https://lucidspark.com/create/stakeholder-mapping-tool

A próxima figura traz um mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 com os critérios: interesse versus influência.

Figura 663: template de mapa stakeholder da empresa creately criado por  Lahiru Liyanage
https://creately.com/diagram/example/gsx1cnem1/stakeholder-map 

É muito comum ver o uso desses critérios / atributos (eixos) do mapa da figura anterior. O atributo “influência” substitui o “poder” e o gráfico está tombado com relação ao exemplo que estamos usando nesta seção. Repare que os quadrantes de gerenciar de perto (manage closely) e manter informado (minimal contact) permanecem nas posições da versão que mostramos na visão geral. Mas as posições dos quadrantes manter informado e manter satisfeito estão invertidas

Existem muitos vídeos de acesso livre na internet sobre stakeholders. Em português encontramos poucos vídeos que apresentam o mapa – matriz 2 x 2 que poderíamos recomendar. Até onde analisamos, só recomendamos o seguinte vídeo em português:

https://www.youtube.com/watch?v=W8qXdcsLHmE&t=10s

Em inglês recomendamos os seguintes vídeos:

https://www.youtube.com/watch?v=bOIT1GKVMd8

https://www.youtube.com/watch?v=OkyVirNorAc os critérios (eixos) de construção deste mapa são interesse e influência (poder). Esses eixos inverteram a posição do mapa que usamos como exemplo na visão geral. É como o exemplo da figura 663.

O termo mapa de stakeholders é utilizado para designar representações com estruturas e finalidades diferentes.

Para reduzir essa ambiguidade, o flexM4i utiliza a denominação mapa de stakeholders – matriz 2×2 para a representação que classifica os stakeholders em quatro quadrantes segundo dois critérios, como poder versus interesse. Essa representação também é conhecida como matriz de stakeholders.

Utilizamos a denominação mapa de stakeholders em círculos para a representação que posiciona os stakeholders em círculos concêntricos, que podem indicar proximidade, influência, categorias ou prioridade.

Os complementos matriz 2×2 e em círculos foram adotados pela flexM4i para deixar explícita a estrutura de cada mapa e evitar que representações diferentes sejam tratadas como equivalentes.

Existem ainda outras representações de stakeholders e de sistemas. Para conhecê-las e compará-las, consulte  a seção “Mapa de stakeholders versus de sistema: variações e ambiguidades“.

O método do mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 foi explicitamente citado na 6a versão do PMBOK (PMI 2017) como:

• power / interest grid
• power / influence grid
• impact / influence grid

O PMBOK diz ainda que “esses modelos de classificação são úteis para projetos pequenos, para projetos com relações simples entre os stakeholders ou dentro de uma comunidade de stakeholders” (PMI, 2017). 

O PMBOK cita ainda outros modelos para projetos mais complexos (PMI, 2017):

• cubo de stakeholders: que adiciona mais um critério transformando o mapa bidimensional em um cubo, o que é mais difícil de representar graficamente
• modelo de saliência de stakeholders: utiliza três atributos (poder, legitimidade e urgência) e suas combinações para classificar os projetos
• direções de influência: que classifica os stakeholders em quatro categorias, de acordo com sua influência sobre o projeto: ascendente (superior), descendente (inferior), externos (mais distantes), laterais (parceiros). Para os leitores da trilha avançada, recomendamos que conheça o “Stakeholders Circle ™ “ descrito na publicação de Bourne (2006).

Já na 7a versão do PMBOK esses métodos de grid não foram explicitados. Foram mencionados somente

• o modelo de saliência de stakeholders
• métodos de análise de stakeholders (de uma forma bem ampla)
• matriz de avaliação do engajamento dos stakeholders

Viés da gestão de projeto

Devido à “popularidade” da gestão de projetos, existem várias publicações que destacam o mapa de stakeholders – matriz 2 x 2. A classificação resultante da aplicação deste método direciona o tratamento que o time de desenvolvimento deve dar a cada um dos stakeholders durante a realização do projeto.

Viés do design de serviços

O mapa de stakeholders em círculos é o mais citado na área de design de serviços. Ele é formado por círculos concêntricos, que representam a proximidade ou a influência dos stakeholders com relação ao projeto. Além disso, este mapa também representa as relações entre os stakeholders.

O mapa de ecossistema também é usado na área de design de serviços para representar as relações e os fluxos de material, informação, financeiro e de trabalho entre os stakeholders.

Vantagens e desvantagens do mapa de stakeholders – matriz 2 x 2

Um post do blog da empresa smaply descreve as vantagens e desvantages de “3 técnicas eficientes de mapear os stakeholders”, que são:

sociograma

• vantagem: mostra as relações entre as pessoas
• desvantagem: não ilustra a natureza das relações

análise do campo de forças

• vantagem: auxilia no entendimento dos atores que são a favor ou contra o desenvolvimento de um projeto de inovação, assim como o seu nível de influência 
• desvantagem: não representa a interação entre os stakeholders e como ele podem influenciar no projeto

mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 (poder versus interesse) ou matriz de stakeholders

• vantagem: é uma representação minimalista de quem afeta um projeto. Pode revelar as diferentes expectativas dos stakeholders, que devem ser consideradas durante a execução de um projeto.
• desvantagem: não representa a interação entre os stakeholders e como ele podem influenciar no projeto, ou qual o impacto sobre a experiência do cliente ou impacto interno sobre um processo de um departamento

Devemos considerar nesta análise, que a empresa samply comercializa um software para criar mapa de stakeholders em círculos. Mesmo assim, as vantagens e desvantagens apresentadas fazem sentido.

Na seção “Mapa de stakeholders versus de sistema: variações e ambiguidades” apresentamos mais comparações entre mapa de stakeholders e outros tipos de representações de stakeholders e/ou elementos de um sistema.

Bourne, L. (2006). Project relationships and the Stakeholder Circle™. Paper presented at PMI® Research Conference: New Directions in Project Management, Montréal, Québec, Canada. Newtown Square, PA: Project Management Institute. https://www.pmi.org/learning/library/project-relationships-stakeholder-circle-8092 

Gopal, Srikanth & Clarke, Tiffany (2022). Guide to Actor Mapping. FSG. Disponível em: https://www.fsg.org/resource/guide-actor-mapping/ Acesso em 23/6/2022

Kenny, G. (2014). Five Questions to Identify Key Stakeholders. Harvard Business Review, 4–5. https://hbr.org/2014/03/five-questions-to-identify-key-stakeholders 

PMI (2017). PMBoK Guide – A guide to the project Management body of knowledge. 6th. ed. Project Management Institute, Inc. Newtown Square, PA.

PMI (2021). PMBoK Guide – A guide to the project Management body of knowledge. 7th. ed. Project Management Institute, Inc. Newtown Square, PA.