• identificar os stakeholders relevantes que já participam no negócio da empresa ou atuam como stakeholder da sociedade em questões-chave relacionadas com o negócio e o seu ecossistema
• para definir como os stakeholders devem ser tratados durante o desenvolvimento do projeto (veja os tipos de tratamento no próximo tópico “visão geral”), ou seja, como engajar os stakeholders no projeto
• para identificar, entender, analisar e priorizar quais os stakeholders que deveriam ser investigados em maiores detalhes
• identificar stakeholders que podem ter uma participação nos negócios futuros da empresa – parcerias (ou agir nas questões-chave para viabilizar o negócio)
• para criar inovações que agreguem valor a todos os stakeholders. A relevância deste método é ainda mais significativa em casos de inovação do modelo de negócio, da cadeia de valor, ou inovação por serviços.
• para identificar relações dos stakeholders com a iniciativa / projeto de inovação (mas não entre si)

1. Verificar se este método é apropriado: veja se os seus objetivos estão alinhados com o tópico “por que você deveria usar este método ”. Caso contrário, procure outro método . Defina os objetivos para a construção do mapa.
2. Identificar os limites, escopo e foco: responda as questões correspondentes aos limites, escopo e foco do mapa a ser desenvolvido:

• quais são os usuários do mapa e quais os seus objetivos, limitações, necessidades?
• qual a escala geográfica? (ex. local, regional, nacional, internacional)
• qual o nível de abstração? (ex. genérico, específico para um tipo de stakeholder)
• qual o nível de detalhamento? (ex. um mapa abrangente ou um conjunto de mapas com diferentes níveis e relacionados entre si)
• qual o foco? (ex. uma oferta, uma pessoa, um problema, uma empresa, um ecossistema)

3. Estabelecimento dos 4 quadrantes

Os seguintes critérios de classificação (atributos dos stakeholders) são usuais no estabelecimento dos dois eixos que definem a matriz 2 x 2:

• poder versus interesse (mais comum e utilizado nesta seção)
• poder versus influência
• impacto versus influência
• interesse versus influência
• importância versus impacto
• apoiadores / detratores versus influência

Esses critérios de classificação são baseados nos seguintes atributos dos stakeholders:

• Poder: nível de autoridade
• Interesse: nível de preocupação do stakeholder com relação à inovação
• Influência: habilidade de influenciar a empresa e pessoas, assim como a execução e os resultados de um projeto de inovação
• Impacto: habilidade de causar mudanças na execução e resultados de um projeto de inovação

Notas: 

• poder, influência e impacto confundem-se. É preciso definir bem o significado dentro da sua empresa para evitar ambiguidades
• normalmente quem tem poder, tem influência sobre um projeto, ou seja, é alguém que afeta / impacta o projeto (veja a definição de stakeholder no início desta seção)
• interesse é um atributo de alguém (stakeholder) que é afetado / impactado pelo projeto (veja a definição de stakeholder no início desta seção)
• impacto pode ser uma combinação de poder e influência
• influência e impacto podem ser positivos ou negativos. 

Podemos ainda marcar as relações dos stakeholders com o projeto, que podem ser:

• positivas
• negativas
• de parcerias potenciais

Atenção, destacamos novamente que esta versão do mapa de stakeholders não estabelece relações entre os stakeholders e nem algum tipo de fluxo entre os stakeholders.

4. Preparação da reunião: levantar as informações pertinentes para se identificar os stakeholders; quem deve participar da reunião;  reafirmar o objetivo de uso do mapa; e obter todo o material necessário (e ferramentas) para a construção do mapa
5. Identificar e listar os stakeholders: normalmente identificamos os stakeholders relacionados ao contexto da unidade de análise da situação atual ou da situação futura proposta na concepção de um novo sistema. Utilize um checklist de apoio, para identificar os atores / stakeholders. Escreva o nome dos stakeholders em notas adesivas. Tente responder às questões indicadas no tópico “premissas, dicas e cuidados”.

• material de apoio: MF.MAP0001 checklist de stakeholders

6. Classificar os stakeholders nos quadrantes: de acordo com o conhecimento do time sobre os stakeholders, posicione-os no mapa em cada um dos quadrantes. De uma forma qualitativa em consenso com o time, distribua os stakeholders em cada quadrante com base em uma escala qualitativa subjetiva de acordo com a sua posição relativa nos eixos (caso um stakeholder tenha mais ou menos poder ou se ele tem um interesse maior ou menor.
7. Acrescentar atributos aos stakeholders: se considerar que agregue valor, crie uma legenda do lado do mapa com atributos que seu time achar relevantes. Utilize um sticker para representar esses atributos e “cole” do lado do post-it dos stakeholders, que vocês acharem que merecem receber um atributo adicional. Atributos adicionais podem ser: relação positiva, relação negativa, parceiros potenciais, benchmark (em custo, processo, produto, serviço etc.).
8. Analisar o mapa e definir como os stakeholders devem ser tratados: o time deve discutir os posicionamentos dos stakeholders no mapa e chegar a um consenso de qual o tipo de tratamento que stakeholders devem receber durante o desenvolvimento do projeto, nas atividades de engajamento e monitoramento dos stakeholders. Os próprios quadrantes estabelecem como eles devem ser tratados (leia dentro do tópico “o que fazer a seguir?”).
9. Priorizar stakeholders para gestão de projetos: automaticamente a classificação já define quais stakeholders devem ser priorizados no engajamento e monitoramento dos stakeholders. São aqueles com elevado poder e interesse, que estão no quadrante gerenciar de perto e envolver. Mas você pode complementar com uma pontuação da importância dos stakeholders com base no conhecimento dos membros do time. Este tratamento é para a gestão de projetos.
10. Priorizar stakeholders para definir quem será analisado nas fases subsequentes: Você pode ter desenhado este mapa para também definir quem deve ser analisado com maior profundidade nas fases posteriores da inovação. Para este caso, você deve primeiramente decidir qual o critério de priorização e por que você está priorizando.

11. Reavaliar os stakeholders com baixa pontuação: Se o objetivo for “identificar stakeholders a serem detalhadamente avaliados nas fases subsequentes”, precisam ser discutidos os casos de stakeholders que receberam uma baixa votação para ver se eles realmente devem ou não ser detalhadamente avaliados.
12. Tratar os stakeholders nas fases subsequentes do desenvolvimento do projeto: esta atividade já vai além da aplicação do mapa de stakeholders e está discutida no tópico “o que fazer a seguir?”.

• Na criação de valor de um empreendimento ou do desenvolvimento de uma solução, a consideração dos clientes deve ser o foco da proposição de valor. Considerar outros stakeholders é importante para que a proposição de valor seja abrangente.
  Por exemplo, no desenvolvimento de um sistema produto-serviço (PSS), o cliente e suas diversas faces precisam ser consideradas (todos eles são stakeholders), mas também os parceiros, fornecedores, agências reguladoras, sociedade, colaboradores, acionistas etc. devem ser considerados. Em uma empresa comercial, o foco deve ser nos clientes, mas de nada adiantaria se ela não fosse lucrativa (valor para o acionista). Se a solução causar um grande impacto ambiental, ela não estará considerando o valor perante a sociedade. Leia mais sobre isso no tópico “Inovação, valor, stakeholders e faces dos clientes”. 
• na identificação dos stakeholders você pode colocar as questões propostas por Kenny (2014) para poder agrupar os stakeholders com necessidades comuns:
  • Este stakeholder tem um impacto fundamental sobre o desempenho da sua organização?
  • Você consegue identificar o que você deseja do stakeholder?
  • A relação com este stakeholder é dinâmica e você quer que ela cresça?
  • Você pode existir sem o stakeholders ou é capaz de substituí-lo?
  • Este stakeholder já foi identificado em outra relação, ou seja, está duplicado?
• deve haver uma diversidade de membros do time, que vai criar o mapa de stakeholders, para obter diversos pontos de vista sobre os stakeholders
• identifique inicialmente  uma grande quantidade de stakeholders, pois muitas vezes não é de conhecimentos de todos que fazem parte do projeto. Além disso, o mapa de stakeholders deve ser inclusivo, sem deixar de considerar alguma categoria de stakeholders. Considere as necessidades de minorias.
• é importante reunir o máximo de  informações sobre possíveis stakeholders antes de construir o mapa
• só adicione atributos de relação com os stakeholders (os stickers adicionais), se for agregar valor ao projeto, ou seja se os atributos adicionais resultarem em alguma ação adicional nas atividades de análise ou em atividades posteriores. Não adicione atributos simplesmente por adicionar
• um stakeholder com poder e interesse pode ser o patrocinador do projeto. Ele deve ser gerenciado de perto e envolvido no projeto. Mas ele não precisa ser analisado com detalhes nas fases posteriores de desenvolvimento do projeto de inovação. Por isso, é que realizamos duas priorizações: uma relacionada com a gestão de projetos e outra relacionada com o processo de design da solução.
• pode ser que, durante a priorização com os pontos de votação (veja atividade 9 da criação do mapa), exista somente um membro do time com informações importantes sobre um stakeholder, que façam com que ele priorize um stakeholder bem relevante. Porém, como os outros membros não possuem essa informação, o stakeholder não receberá tantos votos, correndo o risco de não ser priorizado para uma análise mais detalhada nas fases subsequentes do projeto de inovação. Para minimizar essa questão é importante que todos os membros compartilhem entre si seus conhecimentos sobre os stakeholders.
• apesar de ser uma representação inicial em um projeto de inovação, o mapa de stakeholders pode ser atualizado durante o desenvolvimento do projeto.
  Por exemplo, em um projeto de soluções para reciclagem, as pessoas que coletam os resíduos são atores da solução e não tinham sido identificados no início do projeto. Suas dores e necessidades devem ser consideradas na proposição de valor. Após a sua identificação, eles foram adicionados ao mapa de stakeholders.
• depois de priorizar e definir os stakeholders mais relevantes, utilize post-its coloridos para diferenciá-los, que podem ser usados para relacioná-los em outras representações com, por exemplo, suas dores e problemas
• apresentamos os dois eixos (critérios / atributos) mais comuns: poder e interesse. Porém, existem mapas que usam outros critérios. Apesar de semelhantes, chegue a um consenso com o time para não haver nenhuma ambiguidade no momento de classificar os stakeholders.
• veja a análise deste método no final desta seção a avalie se ele é apropriado ou não para os seus objetivos. Existem métodos semelhantes, que podem complementar e/ou substituir a aplicação do mapa de stakeholders – matriz 2 x 2.

• MF.MAP0001 checklist de stakeholders este checklist lista possíveis stakeholders para você se inspirar ao identificar os stakeholders
• mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 não necessita de um template se for realizado presencialmente, pois sua estrutura é muito simples. É só definir os dois eixos, obter um consenso sobre seus significados e desenhar os 4 quadrantes.
• uma versão inicial do mapa de stakeholders pode ser feita com post-its em um quadro
• você pode usar um software simples de desenho como o PowerPoint ou alguns dos sistemas citados a seguir.
• MIRO, MURAL , Lucidchart e Lucidspark são sistemas web de construção colaborativa de diagramas que podem ser utilizados para a criação de mapas de stakeholders.
• no MIROVERSE existem alguns templates de mapa de stakeholders – matriz 2 x 2, que apresentaremos nos exemplos.
• a ferramenta de stakeholder map da creately é um editor de diagramas online. Esta ferramenta apresenta outros templates de mapa de stakeholders, mostrados nos exemplos.
• a ferramenta de stakeholder map da Lucidpart é um quadro virtual que permite a criação colaborativa na web de mapas de stakeholders – matriz 2 x 2. Veja nos exemplos.
• a ferramenta de stakeholder map da Milanote é um quadro virtual que permite a criação na web

• o mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 pode ser utilizado para identificar as personas a serem analisadas com maior profundidade e vice-versa, uma persona identificada anteriormente pode ser um dos stakeholders de um mapa – matriz 2 x 2.

• o mapa de sistema pode ser utilizado para identificar os stakeholders, suas relações e fluxos de material, informação, financeiro e de trabalho. Pode ser utilizado antes ou depois do mapa de stakeholders – matriz 2 x 2.
  • Antes para se ter uma visão geral dos principais stakeholders e as conexões entre eles. O mapa de stakeholders pode ser mais detalhado e apresentar stakeholders (pessoas) que pertençam a uma organização identificada no mapa de sistema.
  • Depois se o time de desenvolvimento desejar conhecer os fluxos entre os principais stakeholders
• as pesssoas priorizadas no mapa de stakeholders podem ser detalhadas nas fases subsequentes de desenvolvimento do projeto de inovação usando os métodos persona, mapa de empatia, mapa da jornada.

• depende do objetivo de uso do mapa de stakeholders
• para o objetivo de “ter uma visão inicial do sistema”, um próximo passo seria entender com maior profundidade os stakeholders priorizados usando artefatos mais específicos, tais como, mapas de stakeholders, persona, mapa de empatia, mapa de jornada, job-to-be-done, diagrama de polaridade etc.

• para o objetivo de “representar a concepção de uma situação futura”, os próximos passos seriam determinados pela metodologia que você adotou para desenhar a situação futura
• este método do mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 está relacionado com as atividades de identificar, entender, analisar e priorizar os stakeholders, descritas na seção “gestão de stakeholders”. Como mostrado naquela seção, as atividades subsequentes são “engajar” e “monitorar” os stakeholders, citadas a seguir.

Como este método auxilia as atividades de engajar e monitorar os stakeholders

As atividades de engajar e monitorar os stakeholders estão descritas na seção “gestão de stakeholders”. Vamos destacar aqui somente a relação entre ações genéricas resultantes da análise e priorização baseadas no mapa de stakeholders – matriz 2 x 2, que farão parte do engajar e monitorar.

Vamos ver novamente a figura anterior do template de um mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 com os critérios de classificação “poder versus interesse”, mas agora preenchida com post-its de stakeholders e notas adesivas dos tipos de relações com o projeto.

Figura 660: mapa de stakeholders de um projeto de servitização com notas adesivas indicando as relações de alguns stakeholders com o projeto

Estratégias de tratamento dos stakeholders 

Como citado no tópico “O que está relacionado com este método?”, se usado no início de um projeto, este mapa de stakeholders é útil para definir como os stakeholders devem ser tratados ao longo do desenvolvimento do projeto. As possíveis estratégias são:

• gerenciar de perto e envolver (stakeholders com poder e interesse elevados )
• manter satisfeitos (stakeholders com poder mais baixo interesse)
• manter informados (stakeholders com pouco poder mas com interesse elevado )
• monitorar (stakeholders com pouco poder e baixo interesse)

As relações destacadas na legenda ao lado da figura são com o projeto / iniciativa / desafio sendo tratado. Não são relações entre stakeholders, que podem ser representadas no mapa de sistema.

Gerenciar de perto e envolver significa manter informado e avaliar se as necessidades mudaram, além de colocá-los em pontos de decisão / avaliação do andamento do projeto ou mesmo realizar um co-desenvolvimento com esses stakeholders. Eles são monitorados, e temos de mantê-los satisfeitos e informados também, o que ocorre automaticamente se estiverem envolvidos.

É o caso típico de clientes, que co-criam ou parceiros chave de co-desenvolvimento.
Outro exemplo. Como classificar investidores? Depende.
Investidores são importantes, mas eles podem ter um poder e interesse elevado sobre o projeto ou não. Investidores em uma startup, que querem acompanhar a evolução do empreendimento, têm um poder e interesse elevados. Portanto, eles devem ser gerenciados de perto e envolvidos no projeto.

Manter satisfeito significa antecipar e considerar os requisitos e/ou necessidades desses stakeholders no projeto.

Por exemplo, uma agência reguladora que estabelece requisitos a serem considerados é um dos casos. Se os requisitos não forem atendidos, ela pode não certificar e aprovar a solução a ser desenvolvida. 

Manter informado confunde-se com manter satisfeito. A diferença é que o stakeholder não tem tanto poder como no caso de se manter satisfeito. Porém, ele tem interesse e por isso deve ser informado. Empregar com frequência os canais de comunicação apropriados permite que este stakeholders acompanhe o desenvolvimento do projeto.

Monitorar significa que esses stakeholders não são tão importantes. Mas devemos observar para detectar alguma mudança no poder ou interesse do stakeholder, que deve exigir uma consideração diferenciada ou mesmo uma ação por parte do time.

Priorização para as fases posteriores de design 

Como apresentado nas atividades para a construção do mapa, após a classificação dos stakeholders em um dos quadrantes, pode-se realizar uma priorização com base na votação. O resultado da votação do mapa de stakeholders da figura anterior é o primeiro exemplo mostrado no próximo tópico.

A próxima figura apresenta o mapa de stakeholders da figura anterior com os pontos de votação para priorização de quais stakeholders devem ser analisados nas fases posteriores do desenvolvimento do projeto de inovação.

Figura 638: exemplo de um mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 com os critérios “poder versus interesse” e com os pontos de votação (vote dots vermelhos) utilizados para priorização dos stakeholders

A próxima figura traz um mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 com os critérios: champion / detractor versus influência.

Figura 661: template do mapa de stakeholders do MIROVERSE de autoria do usuário Devbridge
https://miro.com/miroverse/stakeholder-management/ 

A próxima figura traz um template do Lucidspark para o mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 com os critérios: poder versus influência

.

Figura 662: template de mapa de stakeholders do Lucidspark
https://lucidspark.com/create/stakeholder-mapping-tool

A próxima figura traz um mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 com os critérios: interesse versus influência.

Figura 663: template de mapa stakeholder da empresa creately criado por  Lahiru Liyanage
https://creately.com/diagram/example/gsx1cnem1/stakeholder-map 

É muito comum ver o uso desses critérios / atributos (eixos) do mapa da figura anterior. O atributo “influência” substitui o “poder” e o gráfico está tombado com relação ao exemplo que estamos usando nesta seção. Repare que os quadrantes de gerenciar de perto (manage closely) e manter informado (minimal contact) permanecem nas posições da versão que mostramos na visão geral. Mas as posições dos quadrantes manter informado e manter satisfeito estão invertidas

Existem muitos vídeos de acesso livre na internet sobre stakeholders. Em português encontramos poucos vídeos que apresentam o mapa – matriz 2 x 2 que poderíamos recomendar. Até onde analisamos, só recomendamos o seguinte vídeo em português:

https://www.youtube.com/watch?v=W8qXdcsLHmE&t=10s

Em inglês recomendamos os seguintes vídeos:

https://www.youtube.com/watch?v=bOIT1GKVMd8

https://www.youtube.com/watch?v=OkyVirNorAc os critérios (eixos) de construção deste mapa são interesse e influência (poder). Esses eixos inverteram a posição do mapa que usamos como exemplo na visão geral. É como o exemplo da figura 663.

O método do mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 foi explicitamente citado na 6a versão do PMBOK (PMI 2917) como:

• power / interest grid
• power / influence grid
• impact / influence grid

O PMBOK diz ainda que “esses modelos de classificação são úteis para projetos pequenos, para projetos com relações simples entre os stakeholders ou dentro de uma comunidade de stakeholders” (PMI, 2017). 

O PMBOK cita ainda outros modelos para projetos mais complexos (PMI, 2017):

• cubo de stakeholders: que adiciona mais um critério transformando o mapa bidimensional em um cubo, o que é mais difícil de representar graficamente
• modelo de saliência de stakeholders: utiliza três atributos (poder, legitimidade e urgência) e suas combinações para classificar os projetos
• direções de influência: que classifica os stakeholders em quatro categorias, de acordo com sua influência sobre o projeto: ascendente (superior), descendente (inferior), externos (mais distantes), laterais (parceiros). Para os leitores da trilha avançada, recomendamos que conheça o “Stakeholders Circle ™ “ descrito na publicação de Bourne (2006).

Já na 7a versão do PMBOK esses métodos de grid não foram explicitados. Foram mencionados somente

• o modelo de saliência de stakeholders
• métodos de análise de stakeholders (de uma forma bem ampla)
• matriz de avaliação do engajamento dos stakeholders

Viés da gestão de projeto

Devido à “popularidade” da gestão de projetos, existem várias publicações que destacam o mapa de stakeholders – matriz 2 x 2. A classificação resultante da aplicação deste método direciona o tratamento que o time de desenvolvimento deve dar a cada um dos stakeholders durante a realização do projeto.

Viés do design de serviços

O mapa de stakeholders em círculos é o mais citado na área de design de serviços. Ele é formado por círculos concêntricos, que representam a proximidade ou a influência dos stakeholders com relação ao projeto. Além disso, este mapa também representa as relações entre os stakeholders.

O mapa de ecossistema também é usado na área de design de serviços para representar as relações e os fluxos de material, informação, financeiro e de trabalho entre os stakeholders.

Vantagens e desvantagens do mapa de stakeholders – matriz 2 x 2

Um post do blog da empresa smaply descreve as vantagens e desvantages de “3 técnicas eficientes de mapear os stakeholders”, que são:

sociograma

• vantagem: mostra as relações entre as pessoas
• desvantagem: não ilustra a natureza das relações

análise do campo de forças

• vantagem: auxilia no entendimento dos atores que são a favor ou contra o desenvolvimento de um projeto de inovação, assim como o seu nível de influência 
• desvantagem: não representa a interação entre os stakeholders e como ele podem influenciar no projeto

mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 (poder versus interesse) ou matriz de stakeholders

• vantagem: é uma representação minimalista de quem afeta um projeto. Pode revelar as diferentes expectativas dos stakeholders, que devem ser consideradas durante a execução de um projeto.
• desvantagem: não representa a interação entre os stakeholders e como ele podem influenciar no projeto, ou qual o impacto sobre a experiência do cliente ou impacto interno sobre um processo de um departamento

Devemos considerar nesta análise, que a empresa samply comercializa um software para criar mapa de stakeholders em círculos. Mesmo assim, as vantagens e desvantagens apresentadas fazem sentido.

Na seção “Mapa de stakeholders versus de sistema: variações e ambiguidades” apresentamos mais comparações entre mapa de stakeholders e outros tipos de representações de stakeholders e/ou elementos de um sistema.

Bourne, L. (2006). Project relationships and the Stakeholder Circle™. Paper presented at PMI® Research Conference: New Directions in Project Management, Montréal, Québec, Canada. Newtown Square, PA: Project Management Institute. https://www.pmi.org/learning/library/project-relationships-stakeholder-circle-8092 

Gopal, Srikanth & Clarke, Tiffany (2022). Guide to Actor Mapping. FSG. Disponível em: https://www.fsg.org/resource/guide-actor-mapping/ Acesso em 23/6/2022

Kenny, G. (2014). Five Questions to Identify Key Stakeholders. Harvard Business Review, 4–5. https://hbr.org/2014/03/five-questions-to-identify-key-stakeholders 

PMI (2017). PMBoK Guide – A guide to the project Management body of knowledge. 6th. ed. Project Management Institute, Inc. Newtown Square, PA.

PMI (2021). PMBoK Guide – A guide to the project Management body of knowledge. 7th. ed. Project Management Institute, Inc. Newtown Square, PA.