Segundo o nosso glossário, modelo é uma representação simplificada ou uma abstração da realidade. Os modelos dessas práticas podem ser os mapas, gráficos, matrizes etc.

Portanto, (vamos exagerar) “os modelos estão sempre errados”, pois nunca conseguem representar todos os aspectos e nuances da realidade. Mas para alguns objetivos, eles são úteis, necessários e suficientes.

Os possíveis conceitos representados nos modelos das práticas, que vamos comparar são:

• sistema: “conjunto de elementos (concretos ou abstratos) interligados e que funciona como um todo estruturalmente constituído.”
• stakeholders: alguém que pode afetar, ser afetado ou se perceber afetado positiva ou negativamente por uma organização, estratégia, iniciativa ou projeto (veja aqui a lista de possíveis stakeholders)
• entidades: tudo que existe no ecossistema além dos stakeholders. Veja na lista de stakeholders indicada acima, que ela é bem abrangente e inclui instituições, que no seu caso pode ser específica, como hospital, empresa X, agência reguladora Y etc.. Entidades são ativos “não interessados”, mas relacionados, tais como processos, equipamentos, instalações e infraestrutura, por exemplo.
• conexões entre stakeholders e ou entidades
• fluxos nessas conexões: de material, informação, de valor, financeiro, de trabalho etc.
• categorias ou atributos dos stakeholders: poder, interesse, influência, impacto, legitimidade, urgência
• priorização: define quais elementos serão avaliados em maiores detalhes ou quais são os mais importantes; é uma categoria específica 

Um stakeholder pode ser um indivíduo ou um grupo de indivíduos, que muitas vezes associamos a uma organização.

Por exemplo, um hospital possui vários stakeholders. Em um mapa podem relacionar alguns elementos com a organização “hospital”, que representa o grupo de stakeholders dessa organização.

O mapa de sistema é composto por elementos do sistema e, em geral, utilizamos um subconjunto dessas alternativas, que são casos particulares do mapa de sistema, tais como (Stickdorn et al., 2018):

• “mapa de relações entre stakeholders, que ilustra os vários stakeholders envolvidos para que possamos entender quem está envolvido no negócio, e como essas pessoas e suas organizações estão conectados”;
• “mapa da rede de valor é uma extensão do mapa de stakeholders. Representa a rede de troca de valor entre os stakeholders de um ecossistema para que possamos entender o fluxo de valor, tais como, ativos financeiros, bens, serviços ou informações. Este método pode ser usado para identificar gargalos ou oportunidades escondidas na rede”;
• “mapa do ecossistema é uma extensão do mapa de stakeholders ou do mapa da rede de valor. Este mapa é utilizado para visualizar sistemas complexos que envolvem vários elementos, tais como, pessoas, máquinas, interfaces, plataformas, sistemas, assim como suas relações e interdependências.”

Este “mapa de relações entre stakeholders” é um mapa de sistema, também denominado de mapa de atores, utilizado na área de pensamento sistêmico. O mapa de atores é equivalente a um sociograma.

Associamos os elementos citados no início desta seção a esses tipos de mapas de sistemas:

• mapa de atores representa uma sistema e contém: stakeholders e conexões entre eles
• sociograma contém stakeholders e conexões entre os atores (suas ligações sociais) e podem estar contextualizados em um negócio e/ou ecossistema. Um sociograma pode representar graficamente uma rede de relacionamentos (principalmente redes sociais) e pode ser modelada por grafos
• mapa da rede de valor é uma extensão do mapa de atores e contém: stakeholders, conexões e os fluxos dessas conexões 
• mapa de ecossistema é uma extensão do mapa de rede de valor e contém:  stakeholders e outras entidades, conexões e os fluxos dessas conexões (opcional).  Aliás, na época em que o mapa de sistemas foi criado o termo ecossistema não era utilizado no sentido atual.

Esses mapas de sistemas podem ser representados no formato livre ou em círculos. Os círculos adicionam:

• categorias aos stakeholders / entidades e/ou 
• priorização (os que estão mais próximos do centro são mais prioritários).

Na figura anterior, ilustramos ainda que o mapa de ecossistema, pode ser especializado em ecossistema de serviços, de equipamentos e de conteúdos, conforme indicado por Kalbach (2021). Consideramos essas especializações equivalentes às arquiteturas de serviços, equipamentos (infraestrutura) e conteúdos de um sistema produto-serviço (PSS), como proposto por Rosa et al. (2021).  

Na tabela a seguir apresentamos a relação entre esses tipos de representação de sistemas e os conceitos / elementos de informação que os compõem.

Tabela 681: tipos de mapas de sistemas e seus conceitos / elementos de informação

Segundo o Guide to actor mapping (Gopal & Clarke, 2022), apesar de muitos confundirem mapa de stakeholders com mapa de atores, eles são diferentes: 

• “o mapa de atores explora as relações e as conexões entre os atores, assim como a relação deles com um projeto específico com o objetivo de identificar oportunidades de melhoria do desempenho do sistema”
• “o mapa de stakeholders auxilia a obtenção de informações qualitativas sobre os interessados para se desenvolver e/ou implementar uma política ou um programa, ou seja, qual a sua influência sobre projetos, políticas ou resultados específicos e quais deveriam ser considerados.”

Consideramos essa diferenciação ambígua, pois mapa de sistema é uma generalização para alguns tipos de mapas. Assim, consideramos o mapa de atores uma especialização tanto de mapa de stakeholders como do mapa de sistemas (como indicamos anteriormente). Ou seja, o mapa de atores é um tipo de mapa de sistemas e é um tipo de mapa de stakeholders. Veja que na figura do início desta seção, as linhas vermelha e azul englobam o mapa de atores.

Observamos o uso do  termo “mapa de stakeholders” para indicar mapas que contêm stakeholders (óbvio), mas em formatos diferentes. Por isso, acrescentamos atributos para diferenciar entre o mapa de stakeholders – matriz 2 x 2 e mapa de stakeholders em círculos.

• mapa de stakeholders – matriz 2 x 2: é composto por stakeholders posicionados em 4 quadrantes segundo os seguintes atributos, que representam os eixos – poder versus interesse (mais comum); poder versus influência; impacto versus influência; interesse versus influência; importância versus impacto; apoiadores / detratores versus influência. O posicionamento nesses quadrantes representa a classificação dos stakeholders em categorias, que resultam em atitudes de tratamento dos stakeholders. Em inglês estes mapas são intitulados de “power/interest grid; power/influence grid; impact/influence grid etc.”. 
• mapa de stakeholders em círculos: é composto por stakeholders posicionados em círculos, que possuem significados distintos de classificação (distância do ponto de vista do cliente, influência etc.)

Observe que, como já comentado, o mapa de stakeholders em círculos pode ser o formato do mapa de atores, mapa de rede de valor e mapa de ecossistema. Lógico que usando este formato para a rede de valor ou para o mapa de ecossistema, ele não será mais chamado de mapa de stakeholders.

• mapa de usuários: auxilia ajuda a equipe de projetos a identificar um amplo número de pessoas ou grupo de pessoas que teriam influência nos requisitos do produto, ou seja, que conseguiriam levar algum feedback ou necessidade para o projeto. Com este método, podemos  identificar um número maior de usuários do produto que está sendo desenvolvido e selecionar usuários para testes e validações.

Usuários também são stakeholders e por isso colocamos neste contexto.

Sem usar o termo “mapa”, existem ainda os seguintes formatos para classificar stakeholders:

• modelo de saliência de stakeholders, que utiliza o diagrama de Venn para posicionar o stakeholders segundo 9 categorias, que correspondem às áreas do diagrama. É comum representar este modelo em tabelas.
• matriz 9 box, que posiciona pessoas de uma organização, consideradas um subconjunto de stakeholders internos diretamente envolvidos em projetos ou atividades da empresa. As nove divisões deste diagrama resultam da combinação de três valores (alto, médio e baixo) de dois eixos: potencial versus desempenho da pessoa. É comum representar este modelo em tabelas.
• matriz de avaliação do engajamento dos stakeholders: é uma matriz (não representada por meio de diagrama), que identifica a situação atual e desejada do stakeholder.

O modelo de saliência e a matriz 9 box podem ser representadas em diagramas e, por isso, colocamos como um tipo de mapa de stakeholders. No entanto, é mais comum usar o termo “mapa de stakeholders” somente para os dois anteriores (matriz 2×2 e mapa em círculos). Os outros três consideramos “métodos semelhantes”.

Na tabela a seguir apresentamos a relação entre esses tipos de representação de stakeholders e os conceitos / elementos de informação que os compõem.

Tabela 682: tipos de mapas de stakeholders, métodos semelhantes e seus conceitos / elementos de informação.

Tratamos de forma integrada mapa de stakeholders e mapa de sistemas, pois o conceito de stakeholders é amplo e as representações dos dois possuem elementos em comum.

Se considerarmos que stakeholders não são somente indivíduos, mas também grupos de indivíduos, como indicamos no início desta seção, podemos afirmar que:

• mapa de sistemas, mapa de atores, mapa de stakeholders em círculos (a versão com as conexões e fluxos e todos tipos de stakeholders) e mapa da rede de valor são equivalentes. O que muda é a informação adicional que os círculos incorporam ao mapa.
• no mapa de ecossistema são adicionadas entidades de outra natureza
• sociograma é um mapa de stakeholders simplificado, pois traz somente as ligações entre eles, sem a classificação dos stakeholders e nem os fluxos de conexão entre eles. As ligações do sociograma são hierárquicas e na realidade podem ser mais complexas formando uma rede de relacionamentos, que pode ser representada por grafos
• mapa de stakeholders – matriz 2 x 2, modelo de saliência, matriz 9 box e matriz de avaliação do engajamento de stakeholders classificam os stakeholders visando definir o tratamento apropriado durante o desenvolvimento da inovação, mas não apresentam as conexões entre os stakeholders.

Dependendo do objetivo, você pode utilizar um desses métodos ou uma combinação dessas representações.

Continue a usar os termos genéricos mapa de stakeholders e/ou mapa de sistemas, desde que todas as pessoas na sua organização entendam o seu significado. No entanto, utilizar os termos mais específicos pode facilitar o compartilhamento de conhecimentos  e/ou informações.

Gopal, Srikanth & Clarke, Tiffany (2022). Guide to Actor Mapping. FSG. Disponível em: https://www.fsg.org/resource/guide-actor-mapping/ Acesso em 23/6/2022

Kalbach, M. E. (2021). A Complete Guide to Creating Value Through Journeys. Blueprints, and Diagrams. 2nd Edition. O’Reilly Media Inc., Sebastopol, CA.

Rosa, M., Wang, W. M., Stark, R., & Rozenfeld, H. (2021). A concept map to support the planning and evaluation of artifacts in the initial phases of PSS design. In Research in Engineering Design (Issue 0123456789). Springer London. https://doi.org/10.1007/s00163-021-00358-9 

Stickdorn, M., Hormess, M. E., Lawrence, A., & Schneider, J. (2018). This is service design doing: applying service design thinking in the real world. ” O’Reilly Media, Inc.”.