A figura abaixo mostra a relação desta seção com outras seções e dois templates relacionados com o job-to-be-done em ambientes B2B.

Figura 1478: Seções da flexM4i e dois templates relacionados com o job-to-be-done em ambientes B2B

Clique na figura para abrir o mapa de conteúdo correspondente em outra aba, que você pode baixar para acessar as seções e os templates da figura.

• Início da fase de desenvolvimento de um novo sistema produto-serviço (PSS) ou outro tipo de modelo de negócio com clientes B2B
• Em clientes B2B com múltiplos atores envolvidos no mesmo fenômeno operacional.
• Quando há suspeita de outcomes compartilhados, conflitos ou trade-offs entre executores que um JTBD isolado não captura.
• Quando o recorte para o design da proposta de valor ainda não está claro (executor individual? conjunto? empresa?).
• Quando a equipe precisa de uma representação integrada da rede de atores para alinhar a investigação, e estruturar os jobs-to-be-done, que agregam valor a um mesmo processo.

• Revela a rede de atores e fluxos que sustentam o job, em vez de tratá-lo como atributo isolado de um executor.
• Expõe outcomes compartilhados entre executores diferentes — informação invisível em registros JTBD isolados.
• Nomeia conflitos e trade-offs entre atores (ex.: “produção imediata versus disponibilidade futura”), insumo crítico para o design da proposta de valor.
• Permite uma escolha consciente do recorte de jobs para o design da proposta de valor, em vez de considerar somente um “o usuário final”.

Para ilustrar as atividades 1,2 e 3, criamos um exemplo didático simplificado.

Vamos modelar o ecossistema e o mapa macro de processo de um Operador Logístico Farmacêutico (OLF) — empresa B2B especializada em armazenagem e distribuição de medicamentos termolábeis (faixa 2°C–8°C). Opera câmaras frias, frota refrigerada terceirizada, monitoramento IoT de temperatura e rastreabilidade de lotes, sob regime regulatório da ANVISA (RDC 430 – Boas Práticas de Distribuição e Armazenagem). Atende clientes B2B via contratos de serviço; não fabrica nem comercializa os produtos.

Exemplos reais de empresas deste tipo (OLF)

Listamos a seguir empresas deste segmento. Porém, o exemplo didático não corresponde a uma dessas empresas. O exemplo criado para ilustrar as atividades é ficticio e bem simplificado. Não colocaremos os links porque eles podem variar, mas conferimos (em julho de 2026) o nome de cada empresa. Nem toda é um OLF puro: 

• Profarma Distribuição: referência em entrega de produtos farmacêuticos há mais de 60 anos, 4.000 colaboradores, 15 centros de distribuição. É um bom análogo ao OLF, embora seja distribuidora-proprietária, não puro operador logístico terceiro.
• Cristália: o Cristália é primariamente um laboratório fabricante, e o Centro de Distribuição serve os próprios produtos deles (operação cativa). Não é um OLF independente. Serve como analogia apenas para a parte logística, não para o modelo de negócio B2B de terceiro.
• McKesson: líder em distribuição farmacêutica nos EUA,  com aproximadamente 43.000 funcionários. Análogo perfeito ao OLF, em escala muito maior.
• Cencora: é um OLF.
• World Courier: é uma subsidiária da Cencora, especializada em logística biofarmacêutica, ensaios clínicos e cold chain GxP. Excelente análogo ao OLF do exemplo fictício, que criamos, no nível global.

• CEVA Logistics Pharma: parte de um operador logístico terceirizado, pois atende múltiplos setores (automotivo, varejo, alimentos, farmacêutico etc.). Tem uma divisão vertical dedicada à saúde/farma. Mas não é o negócio principal deles. 
• Movianto: líder europeu em healthcare logistics (pharma, biotech, dispositivos médicos), parte do grupo Yusen Logistics, 11 países, 23 centros de distribuição farmacêutica. Análogo muito bom ao OLF fictício, só que focado na Europa.

Objetivo: delimitar o ecossistema da empresa-cliente e a fronteira do recorte. Não é organograma; é rede de atores e fluxos.

Insumos: literatura interna, briefing do caso, conhecimento prévio da equipe.

Artefato: mapa de sistemas (Miro, frame próprio, Yed ou outro aplicativo para representar o ecossistema).

Passos:

1. Identificar empresa-cliente, unidades operacionais relevantes e fronteira do recorte.
2. Observar o ambiente para conhecer o ecossistema
3. Mapear atores externos (fornecedores, OEMs, parceiros, reguladores) e sistemas digitais que cruzam a fronteira.
4. Representar fluxos principais entre atores: material, dados, dinheiro, contratos, responsabilidades.
5. Validar com participantes a representação do ecossistema 

Dica de levantamento: em ambiente B2B desconhecido, usar LLM para uma hipótese inicial do ecossistema e validar com uma ou duas conversas curtas com pessoas do segmento analisado. No caso de ser uma empresa específica, realizar uma visita inicial para observar e, eventualmente, entrevistar usuários, ou mesmo analisar documentos do cliente, se estiverem disponíveis (por exemplo, descrição de processos, manual da ISO 9001 ou semelhantes).

A figura abaixo mostra a visão do ecossistema do OLF, representado em um mapa de sistema, para o exemplo didático.

Figura 1479: exemplo do mapa de sistema do ecossistema de um Operador Logístico Farmacêutico (OLF) da cadeia fria de medicamentos (clique na figura para abrir em outra aba)

Como a visualização dos detalhes da figura anterior pode ser prejudicada na web, clique aqui para baixar o arquivo original desenhado com o software open source YeD Graph. O arquivo está compactado e você precisa instalar o YeD Graph para visualizar e modificar se desejar.

Objetivo: identificar os fenômenos operacionais recorrentes do cliente, seus responsáveis e os indicadores hoje monitorados. É uma vista de alto nível dos processos. Não se trata de BPM (business process management) e nem da confecção de um VSM (value stream map), uma vez que não estamos modelando o processo para sua melhoria, implementação de um workshop e nem com notação detalhada.

Insumos: mapa de sistemas, entrevistas iniciais, documentos do cliente, anotações das observações (diário de bordo?).

Artefato: esquema macro de cada processo selecionado e suas inter relações (caixas e setas livres, sem BPMN) e preenchimento parcial da aba “processo-job” da “MF.MAP0082-processo-job”.

Passos:

1. Desenhar um esquema simples que represente de forma livre os principais processos e suas inter relações.
2. Listar os processos/fenômenos operacionais na aba “processo-job” da tabela (planilha) “MF.MAP0082-processo-job”.
3. Listar abaixo de cada processo, as principais atividades. Agrupar as atividades para permitir que possam ser visualizadas quando necessário (estrutura de tópicos do Excel). A lista de atividades serve para representar melhor o que o processo faz, apesar da descrição, e como gancho para o detalhamento.
4. Para cada processo, registrar os atributos, segundo as instruções da tabela “MF.MAP0082-processo-job”.
5. Selecionar quais processos serão aprofundados nas atividades seguintes (atualizar coluna Status para “em análise”).

Dica de levantamento: (é a mesma que na atividade 1) em ambiente B2B desconhecido, usar LLM para uma hipótese inicial do ecossistema e validar com uma ou duas conversas curtas com pessoas do segmento analisado. No caso de ser uma empresa específica, realizar uma visita inicial para observar e, eventualmente, entrevistar usuários, ou mesmo analisar documentos do cliente, se estiverem disponíveis (por exemplo, descrição de processos, manual da ISO 9001 ou semelhantes).

A figura abaixo mostra um mapa dos macroprocessos, para o exemplo didático. É quando definimos os processos, a partir dos quais podemos definir atividades e jobs candidatos.

Figura 1480: exemplo do mapa dos macroprocessos de um Operador Logístico Farmacêutico (OLF) da cadeia fria de medicamentos (clique na figura para abrir em outra aba)

Observe que não usamos muitos formalismos para a representação desses processos

Essa representação visa estabelecer uma referência para a definição de jobs-to-be-done com o objetivo de entender o negócio que estamos analisando sem muitos detalhes com no caso de uma melhoria de processo por meio da abordagem BPM ou mesmo de uma modelagem com Value Stream Map.

Clique aqui para baixar o arquivo original desenhado com o software open source YeD Graph. O arquivo está compactado e você precisa instalar o YeD Graph para visualizar e modificar se desejar.

Objetivo: para cada atividade dos processos, formular, quando relevante, hipóteses sobre “jobs candidatos”. Versão exploratória, revisitada após a análise de cada JTBD.

Insumos: aba “processo-job” (Atividade 2), mapa de sistemas (Atividade 1).

Artefato: linhas de jobs (quando relevantes) abaixo de cada atividade selecionada na aba “processo-job” a tabela “MF.MAP0082-processo-job”; a aba “Lista JTBD” é gerada automaticamente para os JTBD com status “Detalhado”.

Passos:

1. Para cada atividade macro, identificar e inserir abaixo os jobs e seus executores e preencher seu título, descrição e status 
2. Aplicar o critério de marcação (abaixo), marcar status e atribuir ID JTBD-NN às linhas selecionadas para aprofundamento por meio do “Método do job-to-be-done em ambientes B2B” .

Critério de marcação como “Analisando” e depois “Detalhado” para aprofundamento: o executor atende a pelo menos dois dos três:

• (a) crítico para o fenômeno operacional (processo);
• (b) há mistério relevante sobre suas dores e outcomes; 
• (c) potencial de o job ser apoiado por uma nova solução (por exemplo, um PSS futuro).

Depois de formular o “job candidato”, pergunte:

• Essa frase descreve o que o executor tenta realizar, ou o que ele faz? (atividade vs. job)
• Se amanhã trocarem a tecnologia toda, a formulação continua válida? (solução embutida)
• Qual é o nível de abstração: ampla ou específica demais? (nível)
• Repararam que executores diferentes do mesmo processo podem ter formulações muito diferentes? Isso é uma característica do trabalho em B2B, não um erro de vocês.

O resultado da atividade 3 para o exemplo didático é a tabela “MF.MAP0082-processo-job”, que é o próprio template que utilizamos para identificar os jobs candidatos.

A próxima figura traz um recorte da aba principal da tabela (planilha), que contém em uma estrutura hierárquica os processos, principais atividades e o “job-to-be-done candidatos”. O seu detalhamento por meio de outro método está descrito na próxima atividade 4.

Figura 1481: recorte da primeira aba da “planilha process-job” de um Operador Logístico Farmacêutico (OLF) da cadeia fria de medicamentos  (clique na figura para abrir em outra aba)

Utilizamos uma estrutura de tópicos (hierárquica) usando a função “agrupar” do Excel, mas indicando que as linhas de resumo ficam acima da do detalhe. Isso permite que possamos abrir e fechar os detalhamentos. No template com o exemplo, temos somente um job abaixo das atividades, que é o caso mais comum. Mas é possível ter mais de um job por atividade.

Objetivo: aprofundar os jobs selecionados, um a um, e atualizar a tabela processo-job e as abas Outcomes e Conflitos de forma incremental após cada detalhamento do JTBD. Não é “preencher todos os JTBDs e depois consolidar”; é incremento por incremento. 

Insumos: tabela “MF.MAP0082-processo-job_[empresa]”; Método do job-to-be-done em ambientes B2B, template de registro JTBD. 

Artefatos: registros JTBD individuais (Word, um por JTBD-NN); tabela  “MF.MAP0082-processo-job” atualizada incrementalmente (linhas PROC-NN, aba Outcomes, aba Conflitos, Índice JTBD). 

Passos (por iteração):

1. Selecionar a próxima linha prioritária com Status “Analisando”. 
2. Desenvolver o JTBD aplicando o “Método job-to-be-done em ambientes B2B”, que resulta no registro JTBD individual (Word).
3. Voltar à linha PROC-NN: ajustar job candidato (vira job principal se confirmado, ou é reformulado). 
4. Ir à aba “Outcomes”. Para cada outcome registrado no Word do JTBD: se já existe entrada com redação equivalente, acrescentar o JTBD-NN à coluna “JTBDs relacionados”; se não, criar nova entrada (OUT-NN, redação, direção de melhoria, JTBD-NN).
5. Ir à aba “Conflitos e Trade-offs”. Mesma lógica: para cada conflito ou trade-off registrado no Word, acrescentar JTBD-NN a entrada existente ou criar nova (CONF-NN, redação, JTBDs que evidenciam, outcomes em tensão se aplicável).
6. Verificar se o JTBD revelou atores não previstos; se sim, criar novas linhas PROC-NN e marcar Status inicial.
7. A atualização da aba “Lista JTBDs” é automática.
8. Decidir o próximo JTBD a aprofundar.
9. Repetir até saturação.

Regra uniforme para “Outcomes” e “Conflitos e Trade-offs”: registra-se quando aparece, sem decidir se é local ou compartilhado/cross-atores. Compartilhamento é propriedade emergente. Basta filtrar entradas com mais de um JTBD-NN associado.

Critério de saída do loop: novos JTBDs deixam de gerar entradas novas nas abas Outcomes e Conflitos, deixam de revelar novos atores, e as entradas existentes começam a acumular JTBDs (sinal de saturação). 

Operação com múltiplas equipes: se mais de uma equipe estiver preenchendo JTBDs em paralelo, definir responsável único pela planilha mestre e um ritmo fixo de push (sugerido: ao final de cada JTBD concluído). Cada equipe trabalha em sua cópia local do Word; a tabela mestre nunca é editada simultaneamente.

Objetivo: revisar e consolidar as abas Outcomes e Conflitos, que foram alimentadas incrementalmente ao longo dos ciclos de atualizações (loops). Padronizar redação, mesclar entradas semanticamente equivalentes e identificar o que sustenta o recorte VPD. 

Insumos: tabela  “MF.MAP0082-processo-job” atualizada ao longo dos ciclos de atualizações, todos os registros JTBD preenchidos (outro template do “Método do job-to-be-done em ambientes B2B”). 

Artefato: abas Outcomes e Conflitos consolidadas, com redação uniforme e entradas mescladas. 

Passos:

1. Revisar a aba Outcomes: identificar entradas que descrevem o mesmo outcome com redação diferente, mesclar e padronizar a redação (mantendo a lista completa de JTBDs relacionados).
2. Revisar a aba Conflitos: mesma lógica. Verificar também se há conflitos evidentes nos Words que ainda não foram registrados (varrer circunstâncias, dores e aspectos emocionais dos JTBDs).
3. Conectar conflitos a outcomes em tensão (preencher coluna “IDs – outcomes em tensão” na aba Conflitos).
4. Filtrar as duas abas pelas entradas com múltiplos JTBDs relacionados — essas são as propriedades transversais que sustentarão a decisão de recorte VPD.

Convenção crítica: o conteúdo narrativo do JTBD (circunstâncias, dores em prosa, gambiarras, aspectos emocionais) permanece no template registro JTBD no Word individual. A tabela processo-job carrega apenas a síntese filtrável e a referência por JTBD-NN.

Objetivo: decidir para qual(is) face(s) do cliente (executor único, conjunto de executores ou empresa), vamos  iniciar o design da proposta de valor (VPD – value proposition design), e quais JTBDs e outcomes e conflitos alimentarão cada recorte.

Insumos: aba VPDs da tabela  “MF.MAP0082-processo-job” consolidada (Atividade 5), registros JTBD preenchidos (do “Método do job-to-be-done em ambientes B2B”). 

Artefato: decisão de recorte VPD — anotação nas linhas PROC-NN (coluna ID do VPD) ou documento curto de uma página. 

Passos:

1. Avaliar o conjunto de JTBDs consolidados e as entradas com múltiplos JTBDs nas abas Outcomes e Conflitos.
2. Definir o(s) recorte(s) para os quais devemos desenvolver propostas de valor. Pode haver mais de um em paralelo.
3. Atribuir ID e título curto a cada recorte (ex.: VPD-01 disponibilidade da frota) e preencher na aba correspondente.
4. Na aba “processo-jpb”, marcar a coluna ID do VPD e o nome do responsável para desenvolver a proposta de valor.
5. Verificar cobertura de cada recorte: filtrar as linhas PROC-NN por VPD-NN; cruzar com as entradas das abas Outcomes e Conflitos para conferir se outcomes e conflitos críticos estão representados pelos JTBDs marcados.

Premissas para aplicar o método

• A equipe domina este método e o Método job-to-be-done em ambientes B2B
• Há acesso ao cliente para entrevistas e observações.
• Há um responsável único definido pela planilha mestre antes do início.
• Há um ritmo combinado de atualização da planilha quando múltiplas equipes preenchem registros JTBD em paralelo.

Dicas de condução

• Atividade 2 não é BPM. Vista macro, não detalhamento. Caixas e setas livres, sem notação BPMN. Não estamos modelando para melhoria de processo.
• Job candidato é hipótese. Só vira job validado depois do registro JTBD individual.
• Indicadores hoje monitorados informam, não definem outcomes. Registrá-los na aba “processos” ajuda a entender o as-is, mas não substitui a investigação de outcomes via JTBD.
• Saturação do loop é qualitativa. Novos JTBDs deixam de gerar revisões substantivas, e os outcomes começam a se repetir entre executores. Não há número-alvo de JTBDs.
• Promover o desenho macro dos processos estabiliza o entendimento e a conversa sobre atividades macro antes da Atividade 3. Traz uma visão ampla dos processos.
• Múltiplas equipes em paralelo: responsável único pela planilha mestre, ritmo fixo de push (sugerido: ao final de cada registro concluído), nunca edição simultânea da mesma aba. 

Cuidados e limitações

• A planilha tem usabilidade limitada para múltiplas equipes simultâneas. Convém combinar disciplina de versionamento e responsabilidades antes de começar, e não depois do primeiro conflito de edição.
• Risco de ancoragem no as-is. Tratar indicadores monitorados como se fossem outcomes leva o VPD a perpetuar o atual em vez de revelar o latente.
• Risco de pular o loop. Preencher uma primeira versão da tabela “MF.MAP0082-processo-job” e ir direto ao VPD, sem aprofundar JTBDs, gera um VPD frágil baseado em hipóteses não validadas.
• Risco de coleção em vez de síntese. A Atividade 5 (consolidação) não é opcional. Sem ela, a equipe sai com uma pilha de JTBDs sem a leitura sistêmica que justifica o método.
• Risco de recorte VPD prematuro. A Atividade 6 deve ser conduzida com base na tabela processo-job (versão N) consolidada, não no meio do loop.

Ao final, a equipe tem seis artefatos consolidados. Cada um é descrito por seu conteúdo e localização física.

Mapa de sistemas: rede de atores, fluxos e fronteira do recorte. Conteúdo: empresa-cliente, unidades operacionais relevantes, atores externos (fornecedores, OEMs, parceiros, reguladores), sistemas digitais que cruzam fronteiras, fluxos entre atores (material, dados, dinheiro, contratos, responsabilidades).

Mapa de processos: Essa visão geral dos processos e algumas relações (não é cadeia de valor e nem uma modelagem BPM) serve para identificar os fenômenos operacionais recorrentes do cliente, seus responsáveis e os indicadores. São linhas da aba principal tabela processo-job, que agrega atividades e os “jobs candidatos” (que depois de validados se tornam “job funcionais principais”.

Aba “processos” da tabela MF.MAP0082-processo-job: visão macro dos fenômenos operacionais do cliente, atividades e jobs

Aba “Outcomes” da tabela MF.MAP0082-processo-job: na qual estão listados principalmente os outcomes compartilhados entre os jobs-to-be-done.

Aba “Conflitos e Trade-offs” da tabela MF.MAP0082-processo-job: seu objetivo é tornar explícitas incompatibilidades, tensões e restrições que influenciam o design da proposta de valor, evitando otimizações locais que prejudiquem outros atores ou objetivos do sistema.

Decisão de recorte VPD — escolha do(s) cliente(s) focados no job-to-be-done para o design da proposta de valor por meio do método VPD (value proposition design).

Resultante da aplicação conjunta do “Método job-to-be-done em ambientes B2B”, há o Conjunto de registros JTBD individuais — um Word por job aprofundado. Conteúdo: as nove seções do template (identificação, executor e stakeholders, job funcional, mapa do job, circunstâncias, aspectos emocionais e sociais, dores e desafios, o que o executor faz hoje, outcomes). Localização: pasta de projeto, um arquivo por JTBD-NN.

A integração entre artefatos é mediada por IDs: PROC-NN aparece em todas as abas processuais; JTBD-NN, que foram detalhados associados ao seu Word; VPD-NN referência subconjuntos de PROC-NN e JTBD-NN.

• Método do job-to-be-done em ambientes B2B. Integração obrigatória (ver tópico 2).
• Value Proposition Design. Saída natural do método; o recorte VPD definido na Atividade 6 alimenta o quadro VPD.
• Mapa de sistemas / system mapping. Apoia a Atividade 1.
• Entrevistas semiestruturadas e observação não-participante. Apoiam as Atividades 1, 2 e o loop da Atividade 4 (estas duas últimas via MF_PRT0354 e seus guias).
• Análise documental. Apoia as Atividades 1 e 2 (literatura interna, documentos do cliente, briefings).
• Uso de LLM como rascunho inicial. Em ambientes B2B desconhecidos, gera hipóteses iniciais de ecossistema e processos a serem validadas com o cliente.

• MF.MAP0082-processo-job-[empresa] – com abas pré-configuradas: processo-job, Lista JTBD (gerada automaticamente a partir da anterior, como um filtro para os JTBD com status “Detalhado”), outcomes (compartilhados), conflitos e trade-offs, VPDs (IDs das proposições de valor e outros atributos relacionados).

• Template de registro JTBD individual (Word) – resultante da aplicação do  Método job-to-be-done em ambientes B2B (veja “Atividade 4 – Detalhamento dos JTBDs e atualização da tabela processo-job”)
• Seção da flexM4i “Método job-to-be-done em ambientes B2B”
• Seção da flexM4i “Observação contextual em campo”.
• Seção da flexM4i “Boas práticas de observação para levantamento do job-to-be-done” 
• Seção da flexM4i “Boas práticas de entrevistas empáticas para compreensão do cliente”.
• Seção da flexM4i “Boas práticas de entrevistas para levantamento do job-to-be-done”