Mapa dos usuários
Para categorizar e priorizar usuários para testes
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Este método foi criado por Carina Campese ([email protected] ) na sua tese de doutorado (Campese, 2019) e esta seção foi editada pela autora. Este trabalho contou com o apoio da CAPES.
Descrição resumida
O método Mapa dos Usuários (ou em inglês, Users Broadening Map – UB Map) ajuda a equipe de projetos a identificar um amplo número de pessoas ou grupo de pessoas que teriam influência nos requisitos do produto, ou seja, que conseguiriam levar algum feedback ou necessidade para o projeto. Nesse método, essas pessoas são chamadas de usuários, mas dependendo de como sua equipe de desenvolvimento trabalha, talvez seja mais fácil vocês pensarem nos usuários como “clientes” ou mesmo “consumidores”.
Além da identificação dos usuários, a elaboração do método também ajuda na seleção de usuários para testes e validações.
Essa identificação é importante para assegurar que todas as necessidades de todos os tipos de usuários sejam atendidas, uma vez que diferentes usuários possuem diferentes necessidades, limitações, habilidades, etc. O mapa dos usuários também ajuda na seleção de “usuários-chave”, caso não seja possível testar e validar conceitos e produtos com todos os usuários identificados (o que é muito comum de acontecer em projetos reais).
Lendo a definição e olhando o template do método, há quem possa achar que o mapa dos usuários possa ser a mesma coisa que o mapa de stakeholders, mas são métodos diferentes. O mapa de stakeholders ajuda na identificação de todos os stakeholders do projeto; os usuários, portanto, são um subgrupo dos stakeholders. Já o mapa dos usuários aprofunda a identificação de quem são esses usuários.
O método consiste em um diagrama de Venn com as seguintes categorias: uso direto, uso indireto, e uso não intencional, detalhadas a seguir:
- Uso direto: usuários que têm interesse sobre aspectos operacionais do produto, que possuem contato direto e fazem uso direto do produto. Em geral, esses usuários são os que de fato usam, manuseiam ou interagem com o produto.
- Uso indireto: usuários que têm interesse sobre aspectos técnicos do produto (como ele deve funcionar, quais características funcionais ele deve ter, etc.). Em geral, esses usuários possuem um conhecimento técnico e/ou utilizam o resultado gerado do produto.
- Uso não intencional: usuários que por alguma razão não intencional ou indevida interagem com o produto.
Figura 777: template baseado no diagrama de Venn do mapa de usuários
Apesar de ter sido criado, primeiramente, para produtos eletromédicos, este método foi aplicado posteriormente com sucesso em outros tipos de produtos.
Quando você deveria utilizar este método?
- Preferencialmente deve ser aplicado no início do desenvolvimento de produtos
- Pode ser aplicado no desenvolvimento de melhorias de algum produto que já está no mercado
- Pode ser aplicado em projetos de mudança de modelo de negócio de um produto
- Pode ser atualizado e alimentado conforme o andamento do projeto
- Aplique esse método para ajudar a selecionar os usuários para testes
- Aplique esse método em desenvolvimentos de produtos centrados no usuário
- Esse método é aplicado para dar início às atividades de entendimento do usuário (cliente)
- O método pode ser aplicado no desenvolvimento de diversos tipos de produtos, de diversos segmentos
Por que você deveria utilizar este método?
- Mostra para a equipe de desenvolvimento os diversos tipos de usuários (clientes, consumidores) do seu produto. Isso faz com que a equipe de design conheça melhor seus usuários, suas diversas necessidades e requisitos
- Com a identificação das categorias dos usuários, a equipe de design recebe uma orientação de quais deles selecionar para fazer testes e obter feedback (caso não seja possível conversar com todos os usuários identificados)
Etapas do método
Etapa 1
- Pense em todos os usuários para o seu produto e os escreva em uma lista.
- Para pensar nos diversos usuários, se questione:
- Quem são os usuários finais do produto?
- Como é o dia a dia do usuário final? Com quem ele tem contato nesses ambientes que frequenta?
- Quem decide sobre o valor limite de compra do produto?
- Há manutenção do produto (limpeza, reposição de peças, lubrificação, troca de baterias, etc.)? Quem a faz?
- Quem tem contato com o produto de uma forma geral?
- O descarte desse produto requer algum processo ou procedimento específico? Quem o faz?
- Como é feita a armazenagem desse produto? Requer algum procedimento específico? Quem o faz?
- Onde/como ele é vendido?
- Se necessário, segmente/agrupe os seus usuários. Por exemplo, em vez de ter um usuário chamado “crianças”, ter “crianças 4-7 anos” e “crianças 8-12 anos”) Na dúvida se você deve segmentar ou não, questione:
- Dentre esses usuários, há um subconjunto que faria um uso diferente com o produto? (Se sim, segmente o grupo de usuários)
- Há um subconjunto que teria necessidades diferentes dos outros? (Se sim, segmente o grupo de usuários)
Etapa 2
- Classifique em qual(is) categoria(s) cada usuário identificado pertence. Para isso, considere a forma de interação que ele tem com o produto.
- Para cada usuário, apresente aos outros membros que estão aplicando o método a qual(is) categoria(s) você o classificou. Ouça a opinião dos outros membros. Caso tenham classificado o usuário de outra forma que a sua, argumente, questione, discuta.
- Organize então cada usuário no template do método de acordo com a(s) categoria(s) escolhida(s). – Veja a definição das categorias no final da descrição resumida deste método.
- Se não houver um consenso sobre onde o usuário deve ser alocado, considere as intersecções das categorias.
Etapa 3
- Após a identificação dos usuários, selecione os que você vai entrevistar/testar seu conceito ou produto. Dê prioridade aos usuários das intersecções do template, assim você consegue levantar necessidades de mais de um ponto de vista do usuário, com o mesmo usuário. Procure também diversificar os usuários escolhidos entre as categorias do template.
Premissas, dicas e cuidados
- Aplique o método com pelo menos três membros da empresa, como parte da equipe de construção do mapa dos usuários, sendo pelo menos um deles do P&D/equipe de projeto
- Para a etapa 1, cada membro identifica de forma individual os usuários, e então a etapa 2 é feita em grupo
- No desenvolvimento de produtos é importante levar em consideração também as necessidades, requisitos e expectativas de diversos stakeholders, não somente dos usuários. Entretanto, o levantamento de tais informações não faz parte do escopo deste método.
- Sempre que possível, aplique o método em formato físico e deixe o template preenchido à vista de todos da equipe
- Como o template é simples (veja na descrição resumida), você pode criar um pôster com o desenho do template e colar adesivos com o nome dos usuários nas regiões correspondentes; ou utilizar uma plataforma de trabalho colaborativo na web e desenhar o template
O que fazer a seguir?
- Após a aplicação do mapa dos usuários, a equipe deve entrar em contato com os usuários selecionados e fazer entrevistas, testes, observações, e outros métodos, para identificar suas necessidades, desejos, problemas, sugestões, etc.
- Os resultados das entrevistas podem ser organizadas de acordo com outros métodos, como mapa de empatia, persona, mapa piramidal, user stories, entre outros
- Tais resultados podem gerar ideias de inovação
Exemplos e casos
No exemplo do caso 1, temos a aplicação do método em um projeto de alteração de modelo de negócio de uma bomba de infusão (próxima figura).
Figura 778: exemplo de aplicação do método em um projeto de alteração de modelo de negócio de uma bomba de infusão
Fonte: Campese & Mascarenhas (2021)
Já no exemplo do caso 2, o método foi aplicado no projeto de melhorias de um inalador caseiro (próxima figura).
Figura 779: exemplo de aplicação do método em um projeto de melhorias de um inalador caseiro
Fonte: Campese & Mascarenhas (2021)
O caso 3 mostra o exemplo do método sendo aplicado em um projeto de removedor de pelos de pets (próxima figura).
Figura 780: exemplo de aplicação do método em um projeto de removedor de pelos de pets
Fonte: a própria autora
Referência
Campese, C. (2019). Proposta de um framework para aplicação de UCD (User-Centred Design) para pequenas empresas desenvolvedoras de produtos eletromédicos (Tese de doutorado. Departamento de Engenharia de Produção. Universidade de São Paulo). Acesso em 28/09/2022
Campese, C., & Mascarenhas, J. (2021). Enhancing the process of medical products users’ identification: proposal of the Users Broadening Map method. World Journal of Advanced Engineering Technology and Sciences. Vol. 03, n.02, p. 50 – 64, 2021.