Glossário: Processo ponta a ponta

Conhecido também como:

• processo de negócio ponta a ponta
• processo de negócio primário
• processo essencial (core)
• processo end-to-end (end-to-end process) – ponta a ponta é uma tradução do “end-to-end”

(definição) O processo ponta a ponta é um processo de negócio interfuncional:

• parte das necessidades, desejos, problemas e dores dos clientes ou de oportunidades (novidades) que os clientes nem reconhecem e 
• entrega resultados, nos quais os clientes percebem valor. 

É chamado de ponta-a-ponta  (end-to-end) porque 

• parte dos clientes (uma ponta);
• considera desde o início (outra ponta) as necessidades dos clientes e 
• entrega valor para os clientes (a ponta inicial), como ilustra a próxima figura.

 Os processos ponta a ponta representam a essência de uma organização para cumprir sua missão.

Figura 451: ilustração de um processo ponta a ponta

Os clientes dos processos ponta a ponta podem ser “internos” e não necessariamente externos. Na verdade, podemos dizer que esses processos partem dos stakeholders e criam e entregam valor para os stakeholders, com foco nos clientes. Os clientes são stakeholders também e, normalmente, são eles que possibilitam que a empresa exista, pois “pagam” pelos produtos e serviços (em empresas comerciais).

Se considerarmos somente os clientes, os processos criam, entregam e capturam valor (por meio das receitas, por exemplo). Ao capturar valor dos clientes, os processos entregam valor para os acionistas, que por sua vez entregam valor para os funcionários, parceiros, fornecedores, ecossistema e, em última análise, para a sociedade.

Em empresas sociais, há uma separação entre quem recebe os benefícios e quem paga pelos produtos e serviços.

Exemplos de processo ponta a ponta

• planejamento estratégico (*1) 
• desenvolvimento de produtos e serviços
• desenvolvimento de tecnologia
• intraempreendedorismo
• inovação de modelo de negócio
• marketing (*2) e vendas de produtos e serviços
• suprimentos
• produção e logística
• entrega de produto e serviços (inclui assistência técnica e manutenção)

Notas:
(*1): o planejamento estratégico cria valor, pois a inovação “começa” por esse processo. As atividades de monitoramento, controle e eventual correção de rumo fazem parte do processo de governança, que é um processo gerencial. Algumas empresas incluem essas atividades no planejamento estratégico. Nesses casos, pode-se considerá-lo um processo primário e gerencial.
(*2): marketing é mais amplo que um processo, consideramos como sendo uma  disciplina. O marketing  pode estar associado a uma função empresarial bem ampla, pois envolve vários processos. Os processos de marketing que criam valor, com relação direta com os clientes, são considerados ponta a ponta (veja o capítulo “marketing e inovação”).

O processo ponta a ponta é um dos três tipos de processos de negócio. Os outros dois são:

• processo de apoio e
• processo gerencial

BALDAM, Roquemar; VALLE, Rogerio; ROZENFELD, Henrique. Gerenciamento de processos de negócios – BPM: uma referência para implantação prática. 1. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014.