Glossário: Diferenciação

Diferenciação é a criação de uma identidade distinta para um produto ou serviço em relação aos concorrentes, com o objetivo de torná-lo mais atraente para um público-alvo específico. Essa diferenciação pode ocorrer por meio de aspectos únicos que constituem uma proposta de valor singular e também pela marca, que pode estar associada com a fidelidade dos clientes. O objetivo é reduzir a sensibilidade dos consumidores a comparações diretas com produtos semelhantes, destacando fatores não relacionados ao preço, como atributos técnicos ou benefícios. Em última análise, a diferenciação busca criar uma vantagem competitiva sustentável e fortalecer a percepção de exclusividade no mercado (Kotler & Keller, 2019; Wikipedia contributors, 2023).

Segundo Kotler & Keller (2019), os aspectos listados a seguir podem diferenciar as ofertas, ou seja

• os produtos,
• os serviços ou 
• os produtos e serviços.

Aspectos de diferenciação de bens (Kotler & Keller, 2019):

• Forma: Refere-se ao tamanho, formato ou estrutura física do produto, permitindo a personalização de acordo com as necessidades e preferências dos consumidores.
• Características: Elementos ou funcionalidades adicionais que complementam a função principal do produto, oferecendo mais opções e valor ao cliente. As empresas precisam balancear o valor agregado com o custo e a facilidade de implementação dessas características.
• Qualidade de desempenho: Refere-se ao nível de operação das funcionalidades do produto. Produtos com alta qualidade de desempenho entregam maior valor funcional ao cliente, atendendo ou superando suas expectativas.
• Qualidade de conformidade: Consistência na produção de unidades que atendem às especificações prometidas, garantindo que cada item entregue tenha o mesmo padrão de qualidade.
• Durabilidade: A capacidade do produto de manter seu desempenho ao longo do tempo, sob condições normais ou excepcionais, sem precisar de substituição frequente.
• Confiabilidade: A probabilidade de o produto não falhar ou apresentar defeitos em um determinado período de uso, oferecendo mais segurança ao consumidor.
• Facilidade de reparo: A simplicidade com que o produto pode ser consertado em caso de falhas, seja pelo próprio usuário ou por técnicos qualificados.
• Estilo: Aspecto visual e sensorial do produto, que pode influenciar a preferência do consumidor, mesmo que não esteja relacionado diretamente ao desempenho.
• Customização: A capacidade de personalizar o produto para atender a necessidades ou preferências específicas, aumentando a relevância para o cliente.

Aspectos de diferenciação de serviços (Kotler & Keller, 2019):

• Facilidade de Pedido: Simplicidade com que o cliente pode realizar pedidos, facilitada por sistemas tecnológicos ou processos otimizados.
• Entrega: Envolve rapidez, precisão e cuidado no transporte e fornecimento do produto ou serviço ao cliente.
• Instalação: A qualidade e facilidade com que o produto é colocado em funcionamento, especialmente relevante para produtos tecnológicos ou complexos.
• Treinamento do cliente: Capacitação oferecida para que o cliente possa utilizar o produto da forma mais eficiente e eficaz possível.
• Orientação ao cliente: Serviços de consultoria, informações e suporte técnico para auxiliar o cliente a tirar o máximo proveito do produto.
• Manutenção e reparo: Planos e serviços que ajudam a garantir que o produto continue a funcionar corretamente após a compra.
• Devoluções: Políticas e processos que facilitam a devolução de produtos pelos clientes, proporcionando maior flexibilidade e confiança na compra.

Kotler, P. & Keller, K.L. (2019) Administração de marketing, 15a edição, Pearson

Wikipedia contributors. (2023, December 27). Product differentiation. In Wikipedia, The Free Encyclopedia. Retrieved 15:08, October 2, 2024, from https://en.wikipedia.org/w/index.php?title=Product_differentiation&oldid=1192022136