Vamos focar aqui nas definições de qualidade de produtos e serviços, que dependem do ponto de vista de quem avalia a qualidade.
Porém, não há “uma definição única e universal de qualidade” (Costa, Epprecht & Carpinetti, 2003).
Por este motivo dividimos este verbete em:
- Definição da ISO 9000
- Definição de Juran
- Definição do glossário da American Society for Quality (ASQ)
- Discussão sobre o significado de qualidade por Montgomery (2013)
- Considerações sobre a definição de qualidade por Deming
- Definição de Crosby
- Definições de Taguchi
Definição da ISO 9000
“A qualidade dos produtos e serviços de uma organização é determinada pela capacidade de satisfazer os clientes e pelo impacto pretendido e não pretendido nas partes interessadas pertinentes. A qualidade dos produtos e serviços inclui não apenas sua função e desempenho pretendidos, mas também seu valor percebido e o benefício para o cliente” (ISO 9000:2015).
| Partes interessadas (stakeholders) A definição de partes interessadas, nessa versão da norma ISO 9000, começa com “O conceito de partes interessadas se estende além de um foco exclusivamente no cliente. É importante considerar todas as partes interessadas pertinentes”. Veja a definição de stakeholders no glossário. |
Em uma versão de trabalho (draft) anterior da ISO 9000, de 2013, o conceito de qualidade, segundo a nossa opinião, foi melhor explicitado e por isso, apresentamos a seguir.
“Qualidade é definida como o grau em que um conjunto de características inerentes atende aos requisitos, onde os requisitos são necessidades e expectativas declaradas, implícitas ou obrigatórias. O grau em que as expectativas das partes interessadas são atendidas define a qualidade dos resultados de uma organização que incluem, por exemplo, bens e serviços, dividendos, informações e satisfação dos funcionários. Consequentemente, na família de normas ISO 9000, a qualidade é uma variável usada para expressar a lacuna entre uma necessidade e a sua realização. Portanto, após exame, os bens e serviços podem ser considerados de qualidade superior, aceitável ou inferior.
Neste sentido a qualidade é percebida de diversas maneiras:
a) satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas onde a lacuna é o grau de satisfação independentemente dos requisitos estipulados. Neste sentido, uma qualidade superior geralmente custa mais à medida que são fornecidas melhores características;
b) conformidade com os requisitos do cliente, onde a lacuna é o grau de conformidade, independentemente da importância de quaisquer não conformidades; Nesse sentido, maior qualidade geralmente custa menos, pois erros e desperdícios são eliminados;
c) ausência de deficiências onde a lacuna é o nível de deficiência, independentemente da significância. Nesse sentido, qualidade superior geralmente custa menos, pois os erros são eliminados.” (ISO, 2013).
| A versão mais atual traz o conceito de valor percebido de forma explícita, que não existia na versão de trabalho (draft) de 2013. Mas ainda consideramos a versão de trabalho mais completa. O ideal seria combinar a versão de trabalho com o conceito de valor percebido na nova versão. |
Definição de Juran
Definição extraída do livro: Juran’s quality handbook: The complete guide to performance excellence (Juran & De Feo, 2010).
Qualidade significa adequação ao propósito. […] Para ser adequado ao propósito, todo bem e serviço deve ter as características certas para satisfazer as necessidades do cliente e deve ser entregue com poucas falhas. Deve ser eficaz para atender às necessidades do cliente e eficiente para um desempenho empresarial superior.
É improvável que qualquer frase curta possa fornecer a profundidade de significado necessária aos líderes e gestores que se deparam com a escolha de uma ação para melhorar a qualidade. O melhor que você pode fazer é entender as distinções estabelecidas no próximo quadro e definir a qualidade com base nessas distinções.
Quadro 1007: o “novo” significado de qualidade de Juran
Fonte: adaptado de (Juran & De Feo, 2010)
Nota: veja o significado do termo yield no nosso glossário.
Intitulamos o quadro anterior de “novo” significado de qualidade de Juran, com base na seguinte afirmação da 6a edição de seu manual: “Para encontrar um termo que seja universal e possa ser aplicado a qualquer situação, modificamos nossa definição anterior encontrada em manuais anteriores de Juran […] que qualidade significa adequação ao uso“.
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Definição do glossário da American Society for Quality (ASQ)
“Termo subjetivo para o qual cada pessoa ou setor tem sua própria definição. No uso técnico, qualidade pode ter dois significados:
1) as características de um produto ou serviço que influenciam a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas;
2) um produto ou serviço livre de deficiências.
Segundo Joseph Juran, qualidade significa “adequação ao uso”; de acordo com Philip Crosby, significa “conformidade com os requisitos” (ASQ, 2013).
| Vimos no tópico anterior que Juran mudou a sua definição para “adequação ao propósito”. |
Discussão sobre o significado de qualidade por Montgomery (2013)
Podemos definir qualidade de várias maneiras. A maioria das pessoas tem uma compreensão conceitual de qualidade relacionada a uma ou mais características desejáveis que um produto ou serviço deve possuir. Embora esta compreensão conceptual seja certamente um ponto de partida útil, preferimos uma definição mais precisa e útil.
A visão tradicional da definição de qualidade é baseada na perspectiva que os produtos e serviços devem satisfazer aos requisitos de quem os utilizam.
Qualidade significa adequação ao uso (visão tradicional). Essa adequação ao uso possui dois aspectos:
- qualidade do design: é a qualidade intencional (especificada) das variações das características dos produtos e serviços
- qualidade de conformidade: representa o quanto o produto está em conformidade com as especificações do design.
A qualidade de conformidade é influenciada por:
- a escolha dos processos de fabricação;
- a formação e supervisão da mão-de-obra;
- os tipos de controles de processo, testes e atividades de inspeção empregados;
- até que ponto estes procedimentos são seguidos; e
- a motivação da força de trabalho para alcançar qualidade
Infelizmente, a definição de qualidade tornou-se associada mais ao aspecto de conformidade da qualidade do que ao aspecto de design.
Enfatizar o aspecto de conformidade leva a muito menos foco no cliente e mais a uma abordagem de qualidade de “conformidade com as especificações”, independentemente de o produto, mesmo quando produzido de acordo com os padrões, ser realmente “adequado para uso” pelo cliente. Além disso, ainda existe uma crença generalizada de que a qualidade é um problema que pode ser resolvido apenas na manufatura, ou que a única maneira de melhorar a qualidade é “dourar” o produto.
Por essas razões, o autor prefere a seguinte definição, que ele considera a “definição moderna de qualidade”:
A qualidade é inversamente proporcional à variabilidade indesejada ou prejudicial.
Essa definição implica que se a variabilidade de uma característica importante do produto diminui, a qualidade do produto aumenta.
Dimensões da qualidade (os links levam a definições no glossário da flexM4i)
- desempenho: o produto realiza a tarefa (job) planejada?
- confiabilidade: qual a frequência de falha do produto?;
- durabilidade;
- mantenabilidade (no original está serviceability, mas no contexto de reparar o produto, por isso adotamos este termo para representar essa dimensão).
- estética;
- funcionalidades (features): o que o produto faz?
- qualidade percebida: qual é a reputação da empresa ou de seus produtos?
- conformidade com os padrões: o produto realiza exatamente o que o designer especificou?
Adicionalmente, a qualidade de serviços possui as seguintes dimensões:
- responsividade: quanto tempo leva para o provedor do serviço responder a um chamado de serviço?
- profissionalismo: a empresa é competente para prover os serviços necessários?
- atenção: o provedor de serviços trata os clientes com atenção? Os clientes querem sentir que suas necessidades e preocupações são importantes e estão sendo cuidadosamente tratadas.
Considerações sobre a definição de qualidade por Deming
No seu livro “Out of crisis”, que em dezembro de 2023 tinha mais de 28 mil citações segundo o Google Scholar, Deming (1986) fez algumas considerações sobre a definição de qualidade.
A qualidade só pode ser definida considerando quem vai julgar o que é qualidade. O que é qualidade para um stakeholders não é qualidade para outro.
Por exemplo, a qualidade de um livro para o autor, é diferente da qualidade esperada pelo leitor, ou pelo editor.
É difícil definir qualidade em características mensuráveis quando traduzimos necessidades futuras de um usuário. Um cliente raramente diz hoje qual produto ou serviço ele irá desejar no futuro, daqui a 10 anos, por exemplo. Fica mais complicado ele definir quais as características desses produtos. Não se desenvolve novos produtos e serviços, realmente novos para o mercado, perguntando para os clientes.
Por exemplo, quais as características de qualidade de um veículo elétrico voador?
A qualidade de qualquer produto ou serviço tem várias escalas. Um produto pode ter uma avaliação elevada de um cliente segundo uma escala (critério) e pode ter uma avaliação ruim segundo outra escala (critério).
Por exemplo, um papel pode ter características de qualidade para ser usado como rascunho ou para impressão simples e outras características de qualidade se for usado para imprimir um álbum de fotografias.
O cliente é o stakeholder mais importante porque se não existir alguém que compre o produto, a empresa pode fechar.
Não conseguimos avaliar as perdas futuras de um negócio devido a um cliente insatisfeito. O custo de substituir um item defeituoso na linha de produção é possível de ser estimado, mas é difícil avaliar o custo de um produto defeituoso que está no mercado. Os produtos ruins retornam, mas os clientes insatisfeitos não.
O cliente possui várias faces.
A qualidade precisa ser mensurada por meio da interação entre três agentes: a) o próprio produto; 2) o usuário com suas diversas necessidades; 3) os processos e informações para criar, entregar e capturar valor, como treinamento dos clientes, manutenção, assistência produção e entrega dos produtos. Nota: criar, entregar e capturar valor foi acrescentado por nós, segundo a interpretação do que Deming escreveu.
As reclamações sobre um produto chegam muito tardiamente. O lucro vem de clientes recorrentes e fiéis que fazem propaganda sobre os nossos produtos e serviços. A qualidade deve ser construída antes das reclamações.
Ou seja, não encontramos uma definição reducionista e sintética do que é qualidade, que pode ser atribuída a Deming, como encontramos em muitas publicações que o citam.
Definição de Crosby
A qualidade é definida como a conformidade aos requisitos, ou seja, ao atendimento dos requisitos (Crosby, 1984).
Definição de qualidade por Taguchi
“Qualidade é avaliada pela perda de qualidade, que é definida (a perda) pela quantidade de variação funcional dos produtos mais todos os possíveis efeitos negativos, tais como, impactos ambientais e custos operacionais“ (Taguchi, 1993).
“Qualidade do produto: o que os clientes desejam (por exemplo, funções ou aparência).
Qualidade da engenharia: o que os clientes não querem (por exemplo, variabilidade funcional, custos elevados, poluição” (Taguchi, 2005).
Segundo Ribeiro & Caten (2012), a definição de Taguchi é “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente às especificações, atingindo o valor alvo com a menor variabilidade possível em torno dele”. Ribeiro afirma que essa definição é uma interpretação da “função de perda da qualidade”, conforme explicamos a seguir.
De acordo com Taguchi et al. (2005):
- “Taguchi propõe uma visão diferente da qualidade, que a relaciona com custos e perdas em dólares, não apenas para o fabricante no momento da produção, mas para o consumidor e para a sociedade como um todo.”
- Geralmente, as perdas são vistas como custos adicionais de fabricação até que o produto seja enviado para o cliente. Depois disso, a sociedade e os clientes arcam com os custos de perda de qualidade. Inicialmente, o fabricante paga pelos custos de garantia (enquanto o produto estiver no período de garantia). Quando a garantia expira, o cliente pode pagar pelo conserto do produto. No entanto, indiretamente, o fabricante acaba pagando devido à reação negativa dos clientes. São custos difíceis de mensurar, como inconveniência e insatisfação dos clientes, além do tempo e dinheiro gastos por eles. Como resultado, a reputação da empresa é prejudicada e, eventualmente, a participação no mercado é perdida.
- Em outras palavras, qualidade “é a perda transmitida pelo produto à sociedade a partir do momento em que o produto é enviado. O objetivo da função de perda de qualidade é a avaliação quantitativa da perda causada pela variação funcional de um produto”.
- “Na realidade, para cada característica de qualidade existe alguma função que define exclusivamente a relação entre a perda econômica e o desvio da característica de qualidade do seu valor alvo.”
- “Taguchi descobriu que a representação quadrática da função de perda de qualidade é uma forma eficiente e eficaz de avaliar a perda devido ao desvio de uma característica de qualidade de seu valor alvo.”
Essas afirmações de Taguchi et al. (2005) corroboração a definição que de “um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente às especificações, atingindo o valor alvo com a menor variabilidade possível em torno dele”, pois as especificações definem o valor alvo, que é o valor no qual a função perda é zero.
| Leia mais sobre a função de perda da qualidade dentro da seção sobre o método Taguchi. |
ASQ (2023). Quality Glossary. Disponível em: https://asq.org/quality-resources/quality-glossaryv Acesso em: 16/12/2023
Costa, A. F. B., Epprecht, E. K., & Carpinetti, L. C. R. (2003). Controle estatístico de qualidade. 2a edição. Editora Atlas Ltda.
Crosby, P. B. (1984). Quality without tears: the art of hassle free management. New York: McGraw-Hill.
Deming, W. E. (1986). Out of the Crisis. MIT press.
ISO (2013). ISO/TC 176/SC 1 N 432 – ISO/CD 9000 – Quality management systems — Fundamentals and vocabulary (draft)
ISO 9000:2015 Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e vocabulário. ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas.
Juran, Joseph M. & De Feo, Joseph A. (2010). Juran’s quality handbook: The complete guide to performance excellence. McGraw Hill
Montgomery, D. C. (2013). Introduction to statistical quality control. John Wiley & Sons.
Ribeiro, J. L. D & Caten. C. T. (2012) Controle Estatístico de Processos. Fundação Empresa Escola de Engenharia da UFRGS, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Escola de Engenharia, Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS). Porto Alegre. 172p. Disponível em: http://www.producao.ufrgs.br/arquivos/disciplinas/388_apostilacep_2012.pdf Acesso em: 4 dezembro 2023.
Taguchi, G. (1993). Taguchi on robust technology development. The American Society of Mechanical Engineers. New York.
Taguchi, Genichi; Chowdhury, Subir & Wu. Yuin. (2005). Taguchi’s quality engineering handbook. John Wiley & Sons, Inc.
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