Os processos de apoio também são conhecidos como processos de suporte.
São os processos que apoiam (óbvio não?) a realização dos processos primários (processos ponta a ponta). Em outras palavras, os processos de apoio entregam valor para os processos primários. Esses processos não geram valor direto para os clientes, mas são importantes e fundamentais para os negócios porque aumentam a capabilidade da empresa em realizar os processos primários (ilustração abaixo).
Figura 452: Processos de apoio criam as condições para se realizar os processos de negócio primarios ponta a ponta
Exemplos de processos de apoio
- gestão dos processos – BPM (*1)
- gestão de marketing
- gestão dos projeto, programas e portfólio (*2)
- gestão da mudança
- gestão da tecnologia de informação
- gestão de pessoas
- gestão dos recursos financeiros
- gestão dos ativos
- gestão de conhecimentos
- inteligência competitiva
- gestão da propriedade intelectual (subprocesso da gestão de tecnologia)
- gestão das relações externas (investidores, governo, setor, conselho, relações públicas)
(*1) A gestão de processos também é um processo gerencial, conhecido pela sigla em inglês BPM (business process management). Muitas vezes adota-se o termo “gestão por processos” para indicar que BPM é uma disciplina gerencial.
(*2) A gestão dos projeto, programas e portfólio representam processos gerenciais
O APQC (american productivity & quality center) publica um framework de classificação de processos (PCF – process classification framework), que divide os processos de negócio em duas categorias:
- processos operacionais (são os processos primários, processos ponta a ponta)
- serviços de apoio e gerenciais.
Eles apresentam de forma integrada os processos de apoio e os gerenciais porque os processos gerenciais também dão apoio aos processos de negócio ponta a ponta. Ou seja, os processos gerenciais entregam valor para os processos primários. Leia mais sobre o PFC do APQC na seção “metodologias e modelos de processos”.
O processo de apoio é um dos três tipos de processos de negócio. Os outros dois são:
| Esta e outras definições relacionadas com processo foram articuladas e apresentadas em uma sequência lógica na seção “Definições e conceitos relacionados com processos”. |