Os processos de apoio também são conhecidos como processos de suporte.
São os processos que apoiam (óbvio não?) a realização dos processos primários (processos ponta a ponta). Em outras palavras, os processos de apoio entregam valor para os processos primários. Esses processos não geram valor direto para os clientes, mas são importantes e fundamentais para os negócios porque aumentam a capabilidade da empresa em realizar os processos primários (ilustração abaixo).
Figura 452: Processos de apoio criam as condições para se realizar os processos de negócio primarios ponta a ponta
Exemplos de processos de apoio
- gestão dos processos – BPM (*1)
- gestão de marketing
- gestão dos projeto, programas e portfólio (*2)
- gestão da mudança
- gestão da tecnologia de informação
- gestão de pessoas
- gestão dos recursos financeiros
- gestão dos ativos
- gestão de conhecimentos
- inteligência competitiva
- gestão da propriedade intelectual (subprocesso da gestão de tecnologia)
- gestão das relações externas (investidores, governo, setor, conselho, relações públicas)
(*1) A gestão de processos também é um processo gerencial, conhecido pela sigla em inglês BPM (business process management). Muitas vezes adota-se o termo “gestão por processos” para indicar que BPM é uma disciplina gerencial.
(*2) A gestão de projeto, programas e portfólio representam processos gerenciais.
Os processos de apoio podem ser realizados de forma ad hoc, para um fim específico, ou suas atividades podem ser distribuídas em outros processos, como o processo primário.
Integração dos processos de apoio aos processos de negócio primários
Podemos dividir os processos de apoio em dois tipos:
- Processos de apoio ad hoc (para um finalidade específica), que servem aos processos de negócio indiretamente. Isso ocorre quando esses processos gerenciam recursos (ativos) que são utilizados pelos processos primários, tais como, gestão de TIC e de pessoas.
| Os processos de apoio ad hoc são compostos por subprocessos “estanque”, porque não formam um fluxo de trabalho ponta a ponta entre si.
Por exemplo, o processo de gestão de pessoas pode ser formado pelos seguintes subprocessos: Leia mais sobre subprocessos. |
- Processos de apoio integrados, quando algumas atividades dos processos de apoio e mesmo gerenciais fazem parte do “fluxo” de um processo primário.
Por exemplo, uma análise de investimento para inovações de sustentação são normalmente realizadas para se montar o business case e forma uma base para a decisão de se aprovar a proposta de inovação, dentro do planejamento do portfólio. Essa atividade é derivada dos processos de apoio das disciplinas contabilidade e/ou finanças (veja que existem superposições entre as disciplinas relacionadas com a inovação) e faz parte do processo de planejamento da inovação. As informações que definem as premissas para a realização da análise de investimento resultam de processos de marketing, tais como: previsão de demanda e precificação, entre outros. Já imaginou se essas atividades fizessem parte de processos separados?
Outro exemplo são as atividades de gestão de projetos e gestão de mudança, que definem atividades, que são incorporadas aos processos de inovação, que servem de referência para o planejamento de projetos de inovação. São atividades tais como, planejar o escopo (ou o sprint na gestão ágil), motivar e empoderar as pessoas etc.
A próxima figura ilustra conceitualmente a integração de alguns processos de apoio ou gerenciais a um processo primário.
Figura 458: ilustração de atividades dos processos gerenciais e de apoio serem integradas em um processo de negócio primário
As atividades oriundas dos processos de apoio, quando integradas a um processo primário, tornam-se parte do processo primário. É diferente dos processos de apoio ad hoc, que gerenciam recursos, que servem de apoio à realização dos processos primários, como gestão de TIC e de pessoas.
Representação matricial da integração entre processos de apoio e um processo primário
Uma matriz é uma outra forma de representar a integração entre esses dois tipos de processos, como mostra a figura abaixo.
Figura 459: ilustração da integração de atividades de processos gerenciais e de apoio em um processo de negócio primário de forma matricial
Apresentação integrada entre processos de apoio e gerenciais
O APQC (american productivity & quality center) publica um framework de classificação de processos (PCF – process classification framework), que divide os processos de negócio em duas categorias:
- processos operacionais (são os processos primários, processos ponta a ponta)
- serviços de apoio e gerenciais.
Eles apresentam de forma integrada os processos de apoio e os gerenciais porque os processos gerenciais também dão apoio aos processos de negócio ponta a ponta. Ou seja, os processos gerenciais entregam valor para os processos primários. Leia mais sobre o PFC do APQC na seção “metodologias e modelos de processos”.
O processo de apoio é um dos três tipos de processos de negócio. Os outros dois são:
| Esta e outras definições relacionadas com processo foram articuladas e apresentadas em uma sequência lógica na seção “Definições e conceitos relacionados com processos”. |