(da literatura de serviços) “qualquer commodity econômica, que não é um bem tangível manufaturado” (Bell, 1973 apud Cusumano et. al., 2015)
(da literatura de gestão de operações e marketing) “serviços tendem a ser intangíveis; produzidos e consumidos simultaneamente; perecíveis; heterogêneos (não padronizados). Cada cliente recebe um serviço ou tem experiências com ele de formas diferentes” (Cusumano et. al., 2015).
“Uma atividade (trabalho) realizada por outras pessoas com valor econômico e frequentemente realizada em bases comerciais.” Pode ser realizado por seres humanos ou por sistemas automatizados (GOEDKOOP et al., 1999).
“Um serviço é qualquer atividade valiosa que uma parte possa oferecer, que é essencialmente intangível e que não resulta na propriedade de algo” (KOTLER; BLOOM, 1997 apud GOEDKOOP et al., 1999).
“Um produto intangível incluído no processo de produção e circulação na forma de um efeito útil do fabricante para atender às necessidades exclusivas do consumidor (geralmente intangíveis)” (ANDRII, 2015).
Serviços são intangíveis (ao contrário de bens), embora podemos ver ou sentir os resultados dos serviços; serviços são produzidos e praticamente consumidos em paralelo à produção; serviços não podem ser armazenados .. (TIDD; BESSANT, 2018).
Até aqui as definições apresentadas seguem a lógica dominante de bens (G-L: good dominant logic) que define o serviço como um “bem” intangível. Na lógica dominante de serviços (S-L: service dominant logic):
- o serviço é um processo que usa recursos para o benefício de outra parte e em conjunto com essa outra parte – com o propósito fundamental de intercâmbio econômico” (VARGO & LUSCH, 2008). Nesta lógica, os bens (produtos) estão envolvidos neste processo como um “utensílio / ferramenta” para prover o serviço; são “transmissores / portadores” de competências. Os serviços são as competências dos provedores que representam a fonte essencial de criação de valor (e não os produtos) (VARGO & LUSCH, 2008).
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Consulte a comparação entre os termos “produto” e “serviço”. |
ANDRII, V. The Essence of Intangible Service as a Special Theoretical Category in the Modern Post-industrial Economics System. In: 22nd International Economic Conference, 2015.
Bell D. 1973. The Coming of PostIndustrial Society: A Venture in Social Forecasting. Basic Books: New York.
Cusumano, M. A., Kahl, S. J., & Suarez, F. F. (2015). Services, industry evolution, and the competitive strategies of product firms. Strategic Management Journal, 36(4), 559–575. https://doi.org/10.1002/smj.223
GOEDKOOP, M.; VAN HALEN, C.; TE RIELE, H.; ROMMENS, P. Product service systems, ecological and economic basics. [s.l: s.n.], 1999. DOI: 10.1111/j.1365-294X.2004.02125.x.
Kotler, Ph. (1997), Marketing Management, 9th edition, Prentice-Hall International Editions, Englewood Cliffs, N.J.
TIDD, J.; BESSANT, J. R. Managing innovation: integrating technological, market and organizational change. John Wiley & Sons. 2018.
VARGO, Stephen L.; LUSCH, Robert F. Evolving to a new dominant logic for marketing. Journal of marketing, v. 68, n. 1, p. 1-17, 2004.
VARGO, S. L., & LUSCH, R. F. (2008). From goods to service (s): Divergences and convergences of logics. Industrial marketing management, 37(3), 254-259.
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