Leading Indicator (Indicador de Tendência) são métricas (KPI) que norteiam os métodos futuros de atuação, funcionando como uma tentativa de “prever” o desempenho futuro da organização. Esses indicadores apontam tendências e fornecem dados sobre a probabilidade de resultados vindouros, permitindo que a gestão realize análises preditivas para atingir metas e objetivos antes que os padrões se consolidem. Embora sejam mais difíceis de identificar e mensurar por serem frequentemente específicos ao modelo de negócio de cada empresa, eles são fundamentais para entender os fatores que impulsionam o sucesso (Lipinski, 2021).
Exemplos
- Satisfação do Cliente (CSAT – Customer Satisfaction Score ou Índice de Satisfação do Cliente): Um nível alto de satisfação hoje pode se converter em maior fidelidade e receita no futuro.
- NPS (Net Promoter Score): Quando utilizado para prever a probabilidade de um cliente recomendar a marca, ajuda em estratégias de retenção e combate ao cancelamento (churn).
| NPS pode também ser considerado um lagging indicator (indicador de resultado) quando o foco for mensurar se uma meta de pontuação pré-estabelecida foi atingida. |
- Ativação e Time to Value (TTV): Reduzir o tempo que o cliente leva para perceber o valor do produto é um indicativo de que ele terá um ciclo de vida mais longo e rentável.
- Reconhecimento de Marca e Pipeline: O fortalecimento da marca e o desenvolvimento de novos produtos apontam para tendências de crescimento futuro.
- Produtividade da Equipe: A produtividade de times específicos (como os Customer Success Managers) é um indicador que impacta diretamente os resultados de renovação de contratos no futuro.
- Pipeline de Novos Produtos: Este indicador reflete a saúde do processo de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D) e inovação, apontando para o potencial de crescimento e competitividade futura da empresa.
- Eficiência e Velocidade do Onboarding: Processos de implementação mais rápidos e eficazes são indicadores que tendem a melhorar os números de retenção e vendas adicionais (cross-sell e upsell).
- Time to Value (TTV): Reduzir o tempo que o processo leva para entregar valor ao cliente é um sinal preditivo de que haverá maior fidelidade e menor cancelamento.
- Satisfação dos Colaboradores: Reflete a saúde do processo de RH e cultura organizacional, sendo um forte indicativo da capacidade de retenção de talentos e da produtividade futura das equipes.
- Ativação e Adoção do Produto: Monitorar como os processos de uso estão ocorrendo (se o cliente está de fato utilizando as funcionalidades) permite prever se ele continuará com a solução ou se será atraído pela concorrência.
- Reconhecimento de Marca: Embora mais subjetivo, é um indicador do sucesso dos processos de marketing e comunicação, sinalizando a tendência de crescimento em novos mercados ou canais de vendas.
| Veja também a definição de lagging indicator e a seção da flexM4i sobre Balanced Scorecard |
Lipinski, Jéssica. (2021). Leading e Lagging Indicator: quais as diferenças e para que servem? CS Academy. Disponível em: https://www.csacademy.com.br/leading-e-lagging-indicator-quais-as-diferencas-e-para-que-servem Acesso em: 10/10/2022
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