O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica para medir o nível de lealdade dos clientes, que representa a satisfação dos clientes com relação à experiência que eles tiveram com a empresa / produto / serviço. Segundo a Wikipédia, “ele é amplamente utilizado devido a sua simplicidade, confiabilidade e flexibilidade. O NPS revolucionou os modelos de pesquisa de satisfação de clientes, substituindo os métodos de pesquisa mais obsoletos, que, em sua maioria, tornam as pesquisas de pós-venda longas, cansativas e chatas para o cliente.
O NPS é calculado com base em uma pergunta muito simples:Qual é a probabilidade de você recomendar a nossa empresa / produto / serviço a um amigo ou colega? A pontuação para esta resposta é mais frequentemente com base em uma escala de 0 a 10.
Segundo Reichheld (2003), o criador do NPS, um programa de feedback do cliente deve ser visto não como “pesquisa de mercado”, mas como uma ferramenta de gestão operacional.
Recomendamos a leitura do verbete da Wikipédia, cujo conteúdo é de qualidade.https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score
Reichheld, F. F. (2003). The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 81(12), 46-54. https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
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