Glossário: Outcome

(no contexto do job-to-be-done) um outcome é o resultado que o executor deseja alcançar ao realizar um determinado job. Ele representa uma melhoria esperada no desempenho do trabalho, independentemente da solução utilizada.

Um outcome não descreve uma funcionalidade, uma tecnologia ou uma característica do produto. Também não representa uma tarefa. Ele expressa como o executor define o sucesso do trabalho (job), normalmente utilizando uma formulação objetiva e mensurável.

Exemplos:

• reduzir o tempo necessário para configurar um equipamento;
• aumentar a precisão da inspeção;
• reduzir a probabilidade de falha durante a operação;
• diminuir o esforço necessário para realizar uma intervenção.

Os outcomes são utilizados para:

• compreender o que realmente gera valor para o executor;
• comparar soluções concorrentes;
• identificar oportunidades de inovação;
• orientar o desenvolvimento da proposta de valor;
• revelar conflitos e trade-offs entre diferentes executores ou stakeholders.

Outcome × KPI

Embora ambos utilizem medidas quantitativas, outcome e KPI possuem finalidades diferentes.

O outcome descreve o resultado que o executor deseja alcançar ao realizar seu trabalho.

O KPI (Key Performance Indicator) é um indicador utilizado pela organização para monitorar continuamente o desempenho de um processo, função, serviço ou iniciativa.

Assim, um mesmo atributo pode aparecer nos dois conceitos, mas com perspectivas diferentes.

Exemplo:

• Outcome: reduzir o tempo necessário para restabelecer a operação de um equipamento após uma falha.
• KPI: MTTR (Mean Time To Repair), monitorado mensalmente pela empresa.

Nesse exemplo, o MTTR é o indicador utilizado para acompanhar um dos outcomes desejados pelo executor. Entretanto, o outcome existe independentemente da existência desse KPI.

Em outras palavras, o outcome representa o resultado desejado; o KPI representa o indicador utilizado para monitorar esse resultado ou o desempenho do processo.