Consumer / customer intelligence
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Autoria: Henrique Rozenfeld (roz@usp.br)
| De acordo com a diretriz da flexM4i de não “reescrever a roda”, nesta seção apresentamos os conceitos introdutórios, enquadramos no contexto mais amplo da business intelligence (BI) e indicamos conteúdo adicional de acesso gratuito |
Definição
A consumer / customer intelligence – inteligência do consumidor / cliente – refere-se à coleta, análise e interpretação de dados e informações relacionadas aos clientes, sejam eles clientes atuais da empresa ou não.
Consideramos a consumer / customer intelligence na flexM4i, como uma especialização da market intelligence , que é uma especialização da marketing intelligence, que por sua vez é uma especialização da business intelligence (BI), como você pode identificar na figura da hierarquia entre as inteligências.
Hierarquia entre as inteligências
Repetimos a figura da hierarquia entre as inteligências para você localizar esta seção.
Figura 918: abrangência da business intelligence (BI) e a hierarquia entre as abordagens de inteligências mais específicas
| Clique na figura para aumentá-lá, abrir em outra aba e baixar o pdf como infográfico com os links para as seções das inteligências identificadas na figura. Na seção principal sobre business intelligence, você pode ler uma descrição resumida sobre essas “inteligências”. |
Objetivos e características
A consumer / customer intelligence visa entender o comportamento, as preferências, as necessidades e as expectativas dos consumidores como um todo, independentemente de terem um relacionamento direto com a empresa. Cria uma base para tomar decisões estratégicas e táticas em relação ao marketing, vendas, atendimento e relacionamento com o cliente.
Ela desempenha um papel crucial nas atividades de inteligência de mercado e marketing, contribuindo para a compreensão e o atendimento eficaz das necessidades dos clientes.
O estudo do comportamento dos consumidores traz o embasamento para a inteligência do consumidor / cliente e para a realização do marketing de relacionamento.
Fontes de dados e resultados
A customer intelligence envolve a utilização de diversas fontes de dados, como interações com clientes, transações, dados demográficos, feedbacks e análises de mídias sociais (realizada pela social media intelligence), entre outros. Essas informações são processadas e analisadas para obter insights valiosos sobre os clientes, segmentos de mercado, padrões de compra e tendências.
A customer intelligence é fundamental para uma abordagem centrada no cliente, permitindo que as empresas personalizem suas estratégias e ações com base nas necessidades e preferências dos clientes. Ela também auxilia no desenvolvimento de relacionamentos mais significativos com os clientes (customer relationship), aumentando a satisfação e a fidelidade. Essa inteligência melhora a tomada de decisão dos vendedores.
Consumer / customer intelligence versus market intelligence
Pela figura da hierarquia você pode observar que estruturamos o consumer / customer intelligence como parte do market intelligence, que por sua vez é parte do marketing intelligence.
É verdade que há uma sobreposição entre os conceitos de customer intelligence (inteligência do cliente) e market intelligence (inteligência de mercado), e às vezes eles podem ser usados de forma intercambiável. No entanto, é possível fazer uma distinção entre eles com base no foco e escopo das informações que são coletadas e analisadas:
- A consumer / customer intelligence concentra-se especificamente nos dados e informações relacionados aos clientes de uma empresa, buscando entender seus comportamentos, preferências, necessidades e expectativas. Ela está mais voltada para a compreensão do cliente individualmente e em grupos específicos, permitindo a personalização das estratégias e ações com base nesses insights.
- A market intelligence tem um escopo mais amplo, abrangendo não apenas os clientes, mas também outros aspectos do mercado, como concorrência, tendências, análise de setores, informações demográficas e econômicas. Ela visa fornecer uma compreensão mais abrangente do ambiente de mercado em que a empresa opera, fornecendo informações estratégicas para tomar decisões relacionadas a marketing, vendas, desenvolvimento de produtos e expansão de mercado.
Como mencionado anteriormente, os esses dois termos podem ser usados de forma intercambiável em algumas situações, e as definições podem variar dependendo do contexto e das práticas específicas de cada organização.
Áreas principais da consumer intelligence
Informações adicionais
A wikipedia em inglês traz uma descrição introdutória sobre customer intelligence
Recomendamos a leitura do post da competitive analytics sobre consumer intelligence wikipedia em inglês sobre social media intelligence
| Leia a seção principal sobre business intelligence and analytics ou escolha alguma outra seção relacionada, a partir dos links do infográfico da figura inicial desta seção. A Consumer / customer intelligence utiliza as tecnologias e ferramentas básicas de business analytics. |