Esta abordagem foi editada por Henrique Rozenfeld (roz@usp.br). 

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Definição

Omnichannel é uma abordagem de unificação dos canais de relacionamento com os clientes para prover uma experiência unificada ao cliente. Assim, ele pode selecionar e sempre mudar o canal que gostaria de utilizar, que serão integrados para fornecer transparência para os clientes, pois todas as transações e resultados serão compartilhados entre os canais. 

Esta estratégia foi alavancada com a prática de marketing digital. Graças às tecnologias digitais, fica mais fácil integrar os canais.
Por exemplo,

• um cliente faz uma reclamação no SAC, quando chega em um loja física, os atendentes têm acesso à reclamação.
• um cliente compra em uma loja física, o site de e-commerce tem acesso a essa compra
• um cliente faz um comentário em uma rede social, o SAC pode entrar em contato para esclarecer as dúvidas
• um cliente coloca uma reclamação no “reclame aqui”, um atendente faz o contato via telefone para entender o problema, dar um retorno e tentar resolver o problema

Muitas vezes o omnichannel é colocado como um contraponto à abordagem de multicanais. No entanto, o omnichannel pode ser utilizado para integrar alguns desses multicanais.

Relação com inovação

A abordagem de omnichannel traz um grande potencial para se realizar inovações na proposição de valor, que em alguns segmentos é altamente dependente dos canais de relacionamento. É uma forma de melhorar a experiência do cliente com relação a sua empresa.

Essa abordagem fortalece a marca, tendo como consequência a fidelização do cliente, que pode se tornar um defensor da marca e um evangelista do produto e/ou serviço adquirido. Isso contribui para o aumento da penetração da marca.

O omnichannel tem o potencial de coletar dados sobre a jornada do cliente, o que aumenta o conhecimento demográfico e comportamental dos clientes. Essas informações tratadas com analytics podem trazer insights e novas oportunidades e ideias para a inovação.

É fundamental considerar a abordagem de omnichannel quando se desenha um modelo de negócios, tanto um novo como uma melhoria do modelo de negócio atual.

Veja o checklist de canais de relacionamento da flexM4I.

Informações adicionais

De acordo com a diretriz de indicar conteúdos complementares de acesso livre, recomendamos o seguinte material:

A Wikipédia em português traz:

• a história do omnichannel
• a comparação entre omnichannel e multicanal e omni-digital

O post sobre Omnichannel do portal “resultados digitais” é bem didático, trata omnichannel como uma estratégia e apresenta, entre outros assuntos:

• o exemplo de omnichannel da Disney
• por que implementar, as vantagens e como utilizar o omnichannel
• cadências e fluxos no omnichannel nas atividades de vendas para acompanhar os estágios de venda (leia mais sobre isso no tópico “estágios de vendas” do capítulo “marketing e inovação”

Youtube

Existem vários vídeos sobre omnichannel no youtube, não vamos indicar nenhum em especial porque todos são básicos.