“Voice of customer (VoC) é o conjunto hierárquico das necessidades do cliente, no qual cada necessidade (ou conjunto de necessidades) tem uma prioridade, que indica sua prioridade para o cliente”. A VoC indica como podemos satisfazer os clientes. (Griffin & Hauser, 1993)
Griffin, A., & Hauser, J. R. (1993). The Voice of the Customer. Marketing Science, 12(1), 1–27.
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