Uma negociação importante entre o provedor de serviços e o cliente é definir o acordo de nível de serviços (tradução literal do termo SLA: service level agreement). Este acordo define atributos da prestação dos serviços, que podem estar associadas com produtos, como no caso de sistema produto-serviço (PSS).
Exemplos de atributos da prestação de serviços:
- em quanto tempo responderemos a um chamado do cliente;
- nível máximo de fila de atendimento de chamadas;
- em quanto tempo colocaremos o produto ou serviço novamente em operação, caso tenha havido uma parada;
- taxa de falhas;
- tempo entre falhas;
- qual a disponibilidade de uso do produto (quantas horas ele estará disponível para cumprir seu propósito/ função);
- qual a garantia da qualidade dos resultados;
- nível de satisfação do cliente;
produtividade ou eficiência do do equipamento que colocamos no cliente como um serviço (PSS)
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