“Voice of customer (VoC) é o conjunto hierárquico das necessidades do cliente, no qual cada necessidade (ou conjunto de necessidades) tem uma prioridade, que indica sua prioridade para o cliente”. A VoC indica como podemos satisfazer os clientes. (Griffin & Hauser, 1993)
“VoC é um conjunto completo de desejos e necessidades, expressos na linguagem dos clientes, estruturadas de tal forma que mostram o que os clientes pensam sobre o produto, como eles usam os produtos e como eles interagem com os produtos. Contém ainda como eles priorizam os produtos com relação a alternativas existentes em termos de importância e desempenho.” (Katz, 2002 apud Bharadwaj, Nevin & Wallman, 2012)
| Conheça na flexM4i a seção específica sobre Voice of customer (VoC). |
Bharadwaj, N., Nevin, J. R., & Wallman, J. P. (2012). Explicating hearing the voice of the customer as a manifestation of customer focus and assessing its consequences. Journal of Product Innovation Management, 29(6), 1012–1030. https://doi.org/10.1111/j.1540-5885.2012.00954.x
Griffin, A., & Hauser, J. R. (1993). The Voice of the Customer. Marketing Science, 12(1), 1–27.
Katz, G. M. 2002. The voice of the customer. In PDMA toolbook 2 for new product development, ed. P. Belliveau, A. Griffin, and S. M. Somermeyer, 167–99. New York: Wiley & Sons.
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