Glossário: Customização em massa

“A customização em massa refere-se à habilidade de fornecer produtos ou serviços personalizados para clientes individuais através de processos flexíveis e de alta integração, mantendo ao mesmo tempo a eficiência de produção em larga escala e custos relativamente baixos” (Silveira, Borenstein & Fogliatto, 2001).

Ao invés de fabricar grandes quantidades de produtos idênticos, a customização em massa é a estratégia das empresas entregarem produtos sob medida em larga escala, baseando-se nas preferências dos consumidores. 

Essa abordagem permite que os clientes definam diversos aspectos do produto, como cor, tamanho, estilo, material, funcionalidades adicionais, entre outros atributos, para que o item final seja exatamente o que desejam. Normalmente, essas escolhas são apresentadas por meio de um sistema de configuração, onde os clientes podem selecionar e combinar diferentes opções, personalizando o produto de acordo com suas preferências.

Contexto

À medida que as demandas do mercado evoluem, as empresas precisam se ajustar para permanecerem competitivas. Em um contexto onde a informação circula rapidamente e está acessível de forma instantânea, a produção em massa tradicional, com produtos padronizados, já não é suficiente para atender às expectativas dos consumidores. 

O cliente moderno está mais exigente, bem informado e conectado, e não se contenta apenas com a qualidade; ele quer que o produto reflita suas preferências pessoais.

A personalização ao longo de todas as fases da interação com o cliente, desde o atendimento inicial até a entrega final, já é parte da experiência de compra. A customização em massa, portanto, cria uma experiência única e exclusiva para cada consumidor, o que contribui para a fidelização e atração de novos clientes.

Níveis de customização em massa

Segundo Silveira, Borenstein & Fogliatto (2001), os níveis de customização em massa são: 

• Customização padrão: produtos são padronizados e entregues com pouca ou nenhuma alteração.
• Customização adaptativa: produtos padronizados podem ser modificados pelos próprios clientes durante o uso.
• Customização cosmética: produtos são entregues em pacotes diferentes ou adaptados para segmentos de mercado específicos.
• Serviços adicionais: oferecimento de serviços customizados aos produtos.
• Trabalho customizado no ponto de entrega: adição de trabalho extra no ponto de entrega para personalizar o produto.
• Montagem customizada (também conhecida como customização modular): produtos são configurados a partir de componentes modulares.
• Fabricação sob medida: produtos são fabricados conforme o design básico, porém ajustados às necessidades dos clientes.
• Customização total: projeto, fabricação e entrega de produtos são totalmente personalizados de acordo com as preferências individuais dos clientes.

AP3 (2023) acrescenta ainda a:

• Customização colaborativa: em que o cliente participa ativamente do processo de design, permitindo a criação de um produto totalmente único, que pode estar associada aos níveis anteriores.

Benefícios da customização em massa

Os principais benefícios da customização em massa incluem:

• Satisfação do cliente: Ao permitir que os consumidores personalizem produtos, as empresas aumentam a satisfação e fidelização dos clientes, criando uma experiência única.
• Eficiência operacional: As tecnologias modernas permitem que produtos personalizados sejam produzidos em larga escala com custos baixos, preservando a eficiência característica da produção em massa.
• Flexibilidade: A customização em massa também permite uma maior agilidade na resposta às mudanças de demanda do mercado, adaptando produtos de forma rápida para atender a diferentes preferências e ciclos de vida mais curtos dos produtos.
• Diferenciação no mercado: Empresas que oferecem customização em massa podem se diferenciar da concorrência, criando uma vantagem competitiva em mercados altamente competitivos.

A customização em massa leva a indústria a repensar seus processos produtivos. Essa nova abordagem requer a implementação de tecnologias da Indústria 4.0, como automação e redes inteligentes, que permitem produzir itens personalizados em grande escala, mantendo a eficiência e controle de custos (AP3, 2024).

APS3 (2023). O que é Customização em Massa e como impacta o desenvolvimento de produtos? Disponível em: https://aps3.com.br/blog/o-que-e-customizacao-em-massa-e-como-impacta-o-desenvolvimento-de-produtos/ Recuperado em: outubro, 2024. 

Silveira, G., Borenstein, D., & Fogliatto, F. S. (2001). Mass customization: Literature review and research directions. International Journal of Production Economics, 72(1), 1–13. https://doi.org/10.1016/S0925-5273(00)00079-7