É tudo o que passa do ponto (linha de visibilidade) que um cliente consegue ver de um serviço [1]
A linha de visibilidade separa as ações de frontstage e backstage). Backstage são os passos não visíveis para o clientes, que são realizados pelas pessoas responsáveis por oferecer um serviço aos clientes [2]
Ações ou processos de suporte na oferta de serviços [3]
Pode ser literalmente traduzido por “trás do palco” e “suporte”: “São todas as atividades que precisam ser feitas para criar o que acontece no palco e que dão suporte a atividades principais atrás do palco)”. [4]
Consideramos que são as ações dos funcionários, assim como os processos e artefatos (pontos de contato) que estão abaixo da linha de visibilidade na representação de um serviço por meio da técnica de service blueprint.
Algumas vezes denominado de back-office e muito frequentemente “backend”.
[1] https://www.interaction-design.org/literature/topics/frontstage-and-backstage visitado em: 10/7/2022
[2] https://en.wikipedia.org/wiki/Service_blueprint visitado em: 10/7/2022
[3] https://www.linkedin.com/pulse/desmistificando-o-design-de-servi%C3%A7o-carol-pestitschek/?originalSubdomain=pt visitado em: 10/7/2022
[4] https://brasil.uxdesign.cc/porque-quando-e-como-fazer-um-blueprint-de-servi%C3%A7os-83f01d76a2c6
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