Canais e relacionamento com clientes

Cena: No segundo dia de workshop, o time de servitização utilizou como base o segmento de clientes do Canvas, que foi preenchido no dia anterior. A partir dele, o time discutiu qual o tipo de relacionamento seria mantido com cada cliente e quais canais de comunicação seriam utilizados para chegar até eles.

— Os canais são os pontos de contato com os clientes, com os quais acontecem os relacionamentos. Precisamos de diferentes canais para as fases de gerar conhecimento sobre a nova oferta PSS, permitir a compra e instalação da oferta PSS pelo cliente, entregar os serviços de manutenção e oferecer ajuda ao cliente no pós-venda. — explicou Luiza Daliga (coordenadora do projeto).

Alceu Dispor (assistência técnica) alertou a todos sobre os conceitos que eles aprenderam no nivelamento sobre servitização:

— Pessoal, o conceito de pós-venda muda na oferta de um sistema produto-serviço (PSS) — Alceu disse — Não estaremos vendendo um produto e entregando para os clientes para depois prestar serviços de pós-venda. Os clientes vão fechar um contrato de uso, uma assinatura e nós vamos acompanhar a utilização durante todo o ciclo de vida do PSS. Vamos prover valor o tempo todo. Precisamos pensar nos canais de relacionamento do ciclo de vida — ele completou.

— Sim! Bem lembrado. Lembrem-se que iremos monitorar o uso do produto, oferecer um SLA e realizar manutenções preditivas — enfatizou Antônio Passo (…). — Vamos olhar o checklist de canais de relacionamento da metodologia de servitização para não esquecer de nenhum.

— Podemos aproveitar o site da Ultras, que já tem a estrutura pronta, para divulgar nossa nova oferta de solução. Além disso, podemos adicionar uma parte de compra e agendamento de entrega lá! Assim os clientes fazem tudo online. — disse Digi Taliza (informática).

— Legal! Conseguimos incluir os avisos pró ativos da necessidade de manutenção preditivae o seu agendamento pelo site também? — perguntou Alceu Dispor (assistência técnica).

— É possível! Só precisamos de alguns ajustes — Respondeu Digi Taliza (informática).

— Pessoal, olhem o checklist, precisamos definir canais para que os clientes em potencial deste segmento de mercado cheguem ao site — comentou Ed Marcatex (mercado). 

O time então pensou em redes sociais, contratação de influencers e outros canais que, ao mesmo tempo, estão associados aos tipos de relacionamento com clientes.

— O nosso SAC com interação humana é um grande diferencial atualmente, os clientes sempre elogiam o atendimento humanizado. Acho que podemos manter esse diferencial na oferta PSS também. — comentou Vando Tudor (vendas).

— Muito bom! Podemos deixar o atendimento ao cliente misto, com a interação inicial via chatbot automática que depois vai te direcionar para o time de atendimento correto. Assim ganhamos agilidade no atendimento — respondeu Digi Taliza (informática).

— Sim Digi, nossos custos podem diminuir com isso, mas eu quero garantir que o nosso chabot seja inteligente o suficiente para não ficar no óbvio e deixar os nossos clientes insatisfeitos — salientou Ed Marcatex (mercado).

— Isso mesmo. — comentou Vando Tudor (vendas). — Nós iremos medir o nível de satisfação com o NPS e acho melhor deixar o chatbot somente para novas compras em horários não comerciais. 

— Concordo e digo mais, neste paradigma de entregar valor e estar próximo do cliente, temos de especificar canais e relacionamentos com interação humana, lógico que criando um FAQ excelente. Acho que o monitoramento remoto e a manutenção preditiva resolvem grande parte de problemas relacionados com falhas. Mas a parte de treinamento de operação com o equipamento e tudo dá para caprichar com um conjunto de vídeos no Youtube, sempre mais curtos do que 3 minutos. E finalmente pessoas dedicadas, os nossos parceiros de apoio ao cliente — completou Luiza Daliga (engenharia – coordenadora do projeto).

Mas o Rolando Grana (controladoria) ficou apreensivo com os custos do atendimento personalizado e destacou que somente após a confecção do business case é que podemos tomar uma decisão. 

Alceu Dispor lembrou também dos canais de acesso remoto para ele poder fazer ajustes no equipamento à distância sem a necessidade de se deslocar para prestar assistência técnica. Décio Dezaine (engenharia) comentou que esse canal é importante para baixar as atualizações de software.

Rolando Grana ficou animado e comentou: 

— Com este canal, podemos desligar o equipamento à distância para os usuários inadimplentes.

O time ficou horrorizado com este comentário e a Luiza Daliga, nervosa, disse: 

— Rolando, que é isso?? Já pensou se algum paciente com um problema urgente não for atendido porque o equipamento foi desligado por nós?

Resultado:

Duração: 2 horas – Linha do tempo

Atores:

• Time do projeto de servitização

Práticas:

• Business Model Canvas