Realização de entrevistas e observações

Cena: O time de servitização iniciou a etapa de entendimento das necessidades, dores, problemas, desejos e requisitos dos stakeholders levantados. Ed Mercatex (mercado) se prontificou para guiar esta etapa do projeto:

— Durante essa semana vamos realizar as entrevistas e observações para entender os stakeholders priorizados com maior profundidade e ouvir as suas dores e ganhos. Até agora nós só temos essas informações mapeadas sob a nossa perspectiva! Cada tipo de stakeholder no mapa possui uma fonte de requisitos diferente, por isso vamos adaptar as ferramentas utilizadas para cada um deles.

O time de servitização definiu quais ferramentas seriam utilizadas para cada stakeholder:

• Pacientes: entrevista, observação da jornada
• Médicos especialistas em diagnóstico por imagem: entrevista, observação
• Técnicos especialistas em diagnóstico por imagem: entrevista, observação
• Médicos de especialidades clínicas: entrevista, observação
• ANVISA: estudo documental (próxima cena)

Ed Marcatex dividiu o resto do time de servitização em duplas responsáveis por acompanhar cada stakeholder. Alceu Dispor (assistência técnica), que ficou com pacientes, levantou uma dúvida:

— O que eu deveria observar na jornada do paciente?

— Nós vamos observar o comportamento do próprio paciente, o ambiente no qual está inserido e sua interação com outras pessoas ou com objetos. E o mais importante, sem julgar e concluir nada enquanto estamos na fase de observação! Depois teremos um momento reservado para isso — explicou Ed.

Durante a aplicação das ferramentas, a InovaPesq (consultoria de entendimento de mercado) documentou todas as informações coletadas por meio de diários de bordo e gravações de áudio e vídeo.

Onde estamos na proposição de valor?

Comentários:

• Se o seu time já possui certo conhecimento tácito sobre todos os stakeholders, você pode fazer uso desse conhecimento e ir diretamente para o entendimento mais profundo dos stakeholders, pulando o levantamento de informações superficiais sobre os stakeholders pelo time de servitização (buscas na internet, suposições etc) – como é o caso da Ultras

• Em casos de servitização onde o produto já existe, clientes atuais que oferecem serviços com o seu produto podem passar a ter uma relação conflituosa com a sua empresa e com seus novos clientes. Vendedores que recebem comissão por vendas também podem passar a ter relações conflituosas com a empresa após a servitização, pois soluções servitizadas podem reduzir ou aniquilar comissões

• Durante o processo de entendimento dos stakeholders, pode ser que seu time identifique novos stakeholders e novas relações entre eles. É importante que as entregas anteriores (mapa de stakeholders e lista priorizada de stakeholders) sejam continuamente atualizadas conforme isso ocorra

Duração: 4 dias – Linha do tempo

Atores:

• Time do projeto de servitização
• Consultoria de entendimento de mercado: InovaPesq

Práticas:

• Ferramentas de entendimento de mercado (entrevistas, observação, estudo documental etc)

Métodos para coleta de informações relacionadas a cada tipo de stakeholder