Mapa de empatia

Cena: Após a criação das personas, durante a outra metade do dia, o time de servitização partiu para a próxima etapa de entendimento dos stakeholders, o mapa de empatia:

— O mapa de empatia vai melhorar nossa compreensão da persona e gerar insights de oportunidades que podemos desenvolver — destacou Ed Marcatex (mercado).

Ed explicou para o time de servitização que essa ferramenta é uma forma de criar empatia com o stakeholder, a partir do entendimento mais profundo dos seus pensamentos, sentimentos e ações.

O time inicia a atividade dividindo um quadro em quatro quadrantes: Fala, Pensa, Faz e Sente. Eles revisam as anotações, áudios e personas criadas a partir das atividades anteriores de observação e entrevistas, para preencher os quadrantes.

Para o quadrante Fala, eles colocam as palavras e frases de impacto que o stakeholder diz. No quadrante Pensa, o time coloca as aspirações e preocupações reveladas pelos stakeholders, e o que isso mostra sobre as suas crenças. No quadrante Faz, eles preenchem as ações e comportamentos observados nos stakeholders durante o trabalho de campo. E para o quadrante Sente, eles anotam as emoções que o stakeholder demonstrou no trabalho de campo.

Resultados:

Mapa de empatia do médico cardiologista:

Onde estamos na proposição de valor?

Comentários:

• Verifique se o mapa de empatia é capaz de sintetizar a maior parte das informações do trabalho de campo e da criação da persona. Caso contrário, pode-se utilizar métodos adicionais para suprir as lacunas, como um mapa de jornada
• O mapa de empatia utilizado possui 4 quadrantes (Pensa, Fala, Faz e Sente), porém existem outros tipos de mapas de empatia que podem ser utilizados
• Alguns templates de persona já têm o mapa de empatia integrado, mas não é o caso da Ultras, que utiliza 2 templates separados
• O mapa de empatia pode ser feito paralelamente à criação de persona

Duração: meio período – Linha do tempo

Atores:

• Time do projeto de servitização

Práticas:

• Mapa de empatia de 4 campos