Personas

Objetivo

Caracterizar os stakeholders (com foco nos clientes) que foram entrevistados e observados.

Cena: Após os 4 dias de entrevistas e observações, chegou o momento do time consolidar as informações coletadas para apoiar as próximas atividades de criação de personas, mapa de empatia e mapa de jornada.

Ed Marcatex (mercado) reuniu todas as informações documentadas pela consultoria InovaPesq e pelo time de servitização durante as entrevistas e observações, para compartilhar uma visão geral com o time durante a reunião. Ele dispôs todas as informações em um quadro por meio de post-its.

— Precisamos unificar a nossa visão acerca dos stakeholders, já que nem todos os membros do time acompanharam todos os stakeholders na atividade anterior. — comentou Ed.

Com as informações dispostas, o time leu e comentou sobre os post-its para nivelar o conhecimento e as descobertas sobre cada stakeholder. Essa preparação serviu como base para o time discutir as dores, desejos, desafios e oportunidades dos stakeholders, para criarem as personas que personificam as características e comportamentos documentados.

Para iniciar o processo de criação de personas, primeiro, o time agrupou as informações dos post-its buscando padrões de comportamento dos stakeholders.

— Olha aqui! Vários pacientes estavam com pressa durante a realização do ultrassom porque precisavam voltar ao trabalho — comentou Alceu Dispor (assistência técnica).

Após o agrupamento das informações semelhantes, o time definiu os grupos de características que usariam para descrever as personas (lista abaixo). Eles também selecionaram as características mais marcantes dentre os agrupamentos para compor a persona.

Nome fictício
Foto representativa
Grupo ao qual pertence
Trabalho ou ocupação
Hobbies
Informações demográficas (Educação, idade, família, renda, qualidade de vida)
Desejos e necessidades
Características físicas e psicológicas
Habilidades
Características comportamentais e culturais
Objetivos
Rotina

Já com as características das personas definidas, Ed Marcatex fez um exercício para o time imaginar como descreveria um personagem fictício que personifica esses comportamentos. Juntos eles escreveram uma pequena narrativa que descreve cada persona.

Resultados:

Vamos apresentar a descrição de apenas uma das personas abaixo (médico de especialidades clínicas), porém para a atividade o time de servitização definiu personas para todos os stakeholders listados na atividade de realização de entrevistas e observações.

MÁRCIO – Pai médico que valoriza o equilíbrio entre a vida profissional e pessoal

Características da persona:

Geração X, classe média alta
Médico cardiologista de hospital cosmopolita e atende em sua clínica particular
Anda de bicicleta com os 2 filhos e a esposa aos finais de semana, faz curso de vinho uma vez por semana e assiste a documentários sobre viagens e o mundo animal
Possui ensino superior completo, já fez curso de especialização no exterior, tem 55 anos, tem renda mensal de R$ 40.000,00
Considera que já atingiu o sucesso profissional que desejava, quer passar mais tempo com os filhos e viajar com a esposa
Fala inglês com certa fluência, mas pensa que ficou muito tempo sem praticar. Gostaria de retomar os estudos da língua para aproveitar as viagens com a esposa
É católico por influência dos pais, mas não frequenta a igreja. Gosta de comemorar os feriados para reunir a família, que mora no mesmo estado em cidades distantes. Tem 2 irmãs casadas e com filhos
Não consegue arrumar tempo para fazer exercícios durante a semana, por isso só pratica caminhada, corrida e bike aos finais de semana
Tem muitos amigos médicos que conheceu na faculdade e mantêm contato. É convidado junto com a esposa para muitas confraternizações, churrascos e teatros pelos amigos

Márcio trabalha em um dos grandes hospitais da cidade de São Paulo desde a faculdade. Aos 40 anos realizou o seu sonho de também atender em sua clínica particular. Ele ama seu trabalho, mas está em busca de passar mais tempo com a família depois de 15 anos dividindo a jornada de trabalho entre os 2 lugares. É casado e sua esposa trabalha em home office como designer de interiores, por isso consegue passar mais tempo com os 2 filhos que têm juntos. Márcio busca compensar a ausência durante a semana com atividades de lazer para a família aos finais de semana, o seu passeio favorito é andar de bicicleta no parque Ibirapuera com os filhos.

Fonte: br.freepik.com

Onde estamos na proposição de valor?

Comentários:

Existem personas superficiais e personas orgânicas que realmente irão agregar no desenvolvimento do produto. Deve-se evitar focar apenas em características genéricas que descrevem pontos chave acerca da pessoa, pois contribuirão muito pouco na compreensão de quem seus clientes realmente são e o que desejam
Não invente uma persona, levante as características anteriormente por meio da aplicação de algum dos métodos de pesquisa de campo (observação, entrevista, etnografia etc.). A obtenção de informações fidedignas acerca da persona dependem da qualidade da pesquisa de campo e do seu entendimento profundo resultante da imersão com os stakeholders
O ideal é que as personas não ultrapassem mais de uma página para permitir uma leitura dinâmica e objetiva

Duração: meio período – Linha do tempo

Atores:

Time do projeto de servitização

Práticas:

Método persona

página inicial do caso – página inicial do ato

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